人工智能促进联络中心发展的 5 种方式

要点

• 人工智能作为联络中心的强大力量。 人工智能是现代联络中心的核心，可提高服务速度、准确性和客户满意度。
• 自动化提高效率。 自动化工作流程使客服人员能够专注于复杂的交互，从而降低成本并减少处理时间。
• 人工智能个性化。 人工智能驱动的见解可实现量身定制的客户互动，从而提高参与度和忠诚度。
• 用于主动支持的预测分析。 人工智能可以在客户问题出现之前预测并解决问题，从被动服务模式转变为主动服务模式。
• 人工智能驱动的聊天机器人可扩展服务。 聊天机器人有效地处理日常任务，使客服人员能够专注于高价值的客户需求。

随着客户期望的提高以及对无缝、个性化交互的需求的增加，企业正在转向人工智能驱动的解决方案来增强其联络中心策略。最近对联络中心人工智能的投资正在重塑该行业，实现更快的响应时间、更准确的问题解决以及增强的客户服务体验。

这些创新不仅旨在提高运营效率，而且还为企业在满足不断变化的客户需求的竞争中提供竞争优势。本文将探讨当今联络中心人工智能的前五项投资。

人工智能在联络中心中的作用日益增强

如今，人工智能在联络中心中的作用已从补充工具发展成为提供优质客户服务的核心组成部分。作为消费者期望随着快速、个性化和无缝交互的兴起，联络中心已转向人工智能以保持竞争力。 一个

最近的 Verint 报告研究发现，利用人工智能进行自助服务的品牌在数字和语音渠道上提高自助服务遏制率和首次联系解决率的可能性高达两倍。此外，该报告还指出，目前尚未使用人工智能进行自助服务的企业中有 76% 计划在明年使用人工智能。人工智能改善自助服务选项、简化运营、增强个性化和缩短响应时间的能力正在改变企业与客户的互动方式，使每次互动更加高效和有效。

向人工智能的转变是由处理不断增加的交互量的需求和提供更好的整体客户体验。人工智能驱动的聊天机器人、智能自动化和预测分析使联络中心能够全天候运行，对常见查询提供即时响应，并在客户需求出现之前预测客户需求。在聊天和社交媒体等数字渠道变得与传统语音支持一样重要、全天候为客户提供自助服务选项的时代，这一点尤其有价值。

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投资#1：人工智能驱动的客户服务解决方案

人工智能驱动的客户服务解决方案旨在提升联络中心运营水平。微软和谷歌在这一领域都取得了重大进展，最近宣布了人工智能驱动的联络中心解决方案，有望彻底改变客户交互。

• Microsoft 的数字联络中心平台例如，集成人工智能来提供简化支持工作流程并增强自助服务功能的工具。戴尔·曼苏尔 (Dale Mansour)，全球领导者TTECDigital 的微软实践向 CMSWire 解释说，将人工智能直接集成到代理的工作流程中是一种颠覆性的方法。曼苏尔表示，无处不在的 Copilot 将生成式人工智能无缝嵌入到客服人员管理通话、聊天或短信的日常任务中。 
• Google 的客户互动套件由 Google AI 提供支持的 是另一项重大发展。它提供先进的自然语言处理 (NLP) 功能，以实现更直观、更准确的聊天机器人交互，同时还帮助人工代理更快、更精确地管理复杂的查询。Kaveh Vahdat，创始人兼总裁上升奥普一家人工智能游戏创作公司告诉 CMSWire，谷歌的客户参与套件旨在通过将人工智能驱动的见解和多模式功能直接集成到企业当前的系统中来提升现有的联络中心。 

这些解决方案体现了人工智能在自动化日常任务方面的潜力，同时将客户服务的个性化和有效性提升到新的水平。人工智能驱动的联络中心技术使企业能够满足对快速、无缝和定制支持体验日益增长的需求。随着整个行业的企业对这些进步进行投资，他们可以实现更高的客户满意度并建立更深的客户忠诚度。

投资#2：利用人工智能实现工作流程自动化

人工智能在联络中心最有影响力的应用之一是工作流程自动化。通过自动化重复且耗时的任务，人工智能使人工代理能够专注于更复杂和高价值的客户交互。人工智能驱动的系统可以处理诸如将查询路由到适当部门、在客服人员接听电话之前收集客户数据以及自动跟进等任务。这些效率不仅降低了运营成本，还提高了响应时间和准确性。

投资于人工智能驱动的工作流程自动化的企业包括 Salesforce 及其爱因斯坦人工智能或 Amazon Connect人工智能驱动的联络中心工具。这些系统可以智能地路由客户查询，根据历史数据预测潜在问题，并根据客户输入或行为自动启动工作流程。 

Ben Snyder，客户体验总监西门罗合伙人一家数字服务公司告诉 CMSWire，人工智能可以实现文档和通话后记录的自动化，通过将座席从管理任务中解放出来来提高运营效率和客户满意度。– 这些投资☀座席协助☀工具将为随后日益强大的自助服务选项奠定基础。”斯奈德说道。

随着人工智能的不断发展，自动化更复杂的工作流程的潜力不断增长，使联络中心能够更顺畅地运行，减少人为错误，并提供更快、更一致的服务。

“对于采用座席协助功能的用户，我们发现平均处理时间减少了 30% 左右，将 10 分钟的通话时间减少到了 7 分钟左右，”Snyder 说道。– 这种改进来自于在路由呼叫之前捕获呼叫者意图、更快地访问正确信息以及自动化呼叫后文档任务。 –

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投资#3：通过人工智能增强个性化

根据一个麦肯锡报告在个性化方面，71% 的消费者希望企业能够提供个性化互动，而 76% 的消费者会因未能实现个性化而感到沮丧。交付一个个性化体验不再只是一种优势，而是一种必需品。

人工智能处于通过实时分析大量数据来帮助企业创建高度定制的客户交互的最前沿。借助人工智能，联络中心可以提供个性化建议，根据过去的行为预测客户需求，并动态调整交互以提供更具相关性和吸引力的客户体验。

Nick Scott，营销和咨询服务公司总裁、首席执行官兼创始人赛莱斯.AI，告诉 CMSWire，人工智能将个性化提升到一个新的水平，分析过去的互动、偏好和当前数据来定制客户体验。

“人工智能技术可以学习根据历史趋势和交互来预测客户需求，使您的团队能够以每个客户感觉直观和独特的方式参与进来，这将继续增强客户体验，”斯科特说。“我们的目标是在客户寻求产品支持时提供真实、自然的个性化体验，避免不人性化的互动。” 

例如，企业利用人工智能驱动的平台，如Twilio Flex或 HubSpot 的服务中心正在改善代理商与客户互动的方式。这些系统使用机器学习（ML）和预测分析从客户数据（例如以前的购买、交互历史记录或浏览行为）中提取数据，以便在每个接触点提供量身定制的解决方案。

这种级别的个性化可以帮助代理更快地解决问题，并允许企业与客户建立更有意义的联系。随着个性化成为客户忠诚度的关键驱动因素，投资人工智能来创建这些一对一的互动不仅可以增强客户体验，还可以直接影响保留率和长期客户价值。

Matt Hasan，CX 策略师和 AI 解决方案开发人员艾结果公司，告诉 CMSWire，人工智能通过预测分析和客户旅程映射增强个性化。

“Adobe Experience Cloud 或 Salesforce Customer 360 等工具允许跨多个渠道分析客户数据和交互，”Hasan 说。– 当客户发起联系时，人工智能系统会访问他们之前的互动、购买历史记录和偏好，从而可以专门针对他们定制响应和建议。”

投资#4：用于主动支持的人工智能和预测分析

人工智能与预测分析正在改变联络中心处理客户支持的方式，从被动式转变为主动服务模式。人工智能驱动的系统可以根据客户数据的模式预测潜在的问题，从而使企业能够在问题升级之前解决问题，而不是等待客户来解决问题。 

这种主动的方法不仅减少了客户的挫败感，还通过表现出专注和关怀来增强整体体验。“人工智能使我们能够在问题出现之前主动解决问题，从而改变了我们实现客户成功的方法，”Scott 说。– 通过监控领域性能、可交付性和其他关键成功指标，我们通常可以完全预防问题。 –

平台如禅台和创惟科技云人工智能使用预测分析通过分析历史数据、行为模式甚至情绪分析。通过识别趋势（例如重复的服务问题或潜在的不满意指标），这些人工智能系统可以自动触发支持操作或个性化外展，以在客户联系支持之前解决问题。

投资预测分析使企业能够最大程度地减少中断并构建更顺畅、更无缝的流程客户旅程。它还允许联络中心通过预测需求峰值并为座席提供洞察力来更有效地分配资源，帮助他们提供更快、更有针对性的解决方案。随着人工智能预测能力的发展，在问题出现之前预防问题的能力将成为维持客户忠诚度和推动长期业务成功的关键因素。

戴夫·纳格，首席执行官查询伙伴一家支持自动化公司告诉 CMSWire，最重大的变化是先进的 NLP 系统的实施，该系统可以以前所未有的速度和准确性理解和响应客户的询问，尤其是针对电子邮件流量的人工智能支持的票证解决方案。

Nag 解释道：“这使我们能够从被动的支持模式转变为主动的支持模式，在这种模式中，潜在的问题通常在客户意识到存在问题之前就得到了解决。”对首次联系解决率的影响这简直就是变革性的。”

Nag 解释说，采用人工智能驱动工具的可衡量影响是巨大的。– 我们发现平均处理时间减少了 50%，首次联系解决率几乎翻倍，并且我们的核动力源。客户满意度飙升，互动后调查显示积极反馈立即增加，”Nag 说。– 在运营方面，我们能够在不增加员工人数的情况下应对票务量的大幅增加，从而显着提高了我们的成本效率。 –

投资#5：人工智能增强型聊天机器人和虚拟助理

AI增强聊天机器人和虚拟助理开始彻底改变联络中心处理客户互动的方式，为管理大量查询提供可扩展且高效的解决方案。这些智能工具利用自然语言理解(NLU)、NLP 和 ML，实时了解并响应客户需求。

“对于需要支持的客户，支持聊天和知识中心等人工智能自助服务工具可以提供 24/7 的帮助，快速引导用户找到最可能的解决方案，”Scott 建议。

公司如活人和IBM Watson 助手在这个领域处于领先地位。LivePerson 的人工智能驱动的聊天机器人可以处理广泛的客户查询，从回答常见问题到处理交易。同样，IBM Watson Assistant 使企业能够构建复杂的虚拟助理，这些助理可以与各种通信渠道集成，确保客户无论选择如何联系，都能收到及时、准确的响应。

这些人工智能助手不仅可以缩短响应时间，还可以通过处理日常和重复性任务来减少人工代理的工作量。这使得联络中心员工能够专注于更多高价值的互动，从而提高整体生产力和工作满意度。此外，这些聊天机器人收集的数据提供了有价值的见解客户行为和偏好，使企业能够完善其服务策略并提供更加个性化的体验。

哈桑表示，最近对人工智能技术的投资极大地改变了联络中心的运营。– 例如，实现由 NLP 技术支持的聊天机器人，例如谷歌对话流或者微软机器人框架，让我的客户能够有效地处理日常询问。”哈桑说。“这些人工智能驱动的聊天机器人可以提供即时响应，减少等待时间，并允许人工代理专注于更复杂的问题。”

投资人工智能增强型聊天机器人和虚拟助理还支持可扩展性，使企业能够在不影响服务质量的情况下有效管理高峰时间。随着这些技术的不断进步，它们理解上下文、识别情绪和参与更有意义的对话的能力将进一步增强客户服务体验。

人工智能投资如何塑造客户互动的未来

这些对联络中心人工智能的投资使企业能够提供更快、更高效和高度个性化的体验，同时降低运营成本并提高座席工作效率。

– 随着人工智能的不断发展，”Nag 说，“我们将看到更加复杂的个性化、预测支持和实时语言翻译，从而打破障碍并以前所未有的效率实现真正的全球 24/7 卓越客户服务”。