客户服务的未来就在这里，但它却让客户痛苦不堪

最近我和我的健康保险公司发生了很多争执。从理论上讲，人工智能应该让普通的账单纠纷变得更加容易。然而，事实并非如此。第一个联系点是人工智能驱动的在线虚拟助手，它询问可以帮助我做什么，但到目前为止，从未能够真正提供帮助。经过一番反复讨论后，它引导我找到了一个据称是真实的人，他应该更有能力处理此事。很多时候，我会被推荐一个电话号码来拨打。一旦我拨打了这个号码，我就会看到一个新的机器人——这次是一个会说话的机器人。它并不比打字机器人更好地理解我的问题，但它也不确定我是否准备好联系代理。是的，它知道我想与代表交谈，但我为什么不先解释一下呢？随着我的挫败感越来越大，我可以听到自己的声音提高到了我发誓永远不会使用的凯伦级别的音调。

由美国公司 (有时是可疑的）告诉,人工智能基本上是一切问题的答案，包括客户服务。企业表示，这是提高效率和改善客户“旅程”的方式，这样人们就可以解决他们的问题并快速获得自己所需的东西。尽管宣传较少，但更大的焦点是人工智能如何拯救公司金钱和削减成本，无论是通过帮助人类助手，还是在更可能的情况下，完全减少对人类助手的需求。长期以来，企业一直将联络中心视为成本中心，并且不断寻找降低成本的方法。

PolyAI 的营销高级副总裁米歇尔·施罗德 (Michelle Schroeder) 表示：“这是一项繁重的工作，而且考虑客户体验并以一种令人愉快的体验的方式设计人工智能的成本很高。”PolyAI 创建基于人工智能的语音助理。“大多数考虑削减成本和人工智能革命的公司并没有真正考虑客户。”

简而言之，人工智能的效果仍然不佳。其中许多聊天机器人和虚拟支持代理还没有准备好迎接黄金时段。人们不想使用它们，但他们无论如何都必须这样做。

“从某种意义上说，公司是在黑暗中运营的。他们认为这项技术将为他们节省成本，”达特茅斯塔克商学院工商管理助理教授米歇尔·金奇说。“他们并不完全知道如何部署它。”

目前，客户是公司进行人工智能实验的小白鼠。我们是那些克服不幸、克服障碍并作为案例研究的人，以了解什么有效、什么无效。希望所有这些测试都能成功，并且随着时间的推移，人工智能会变得更好。但这并不是唯一可能的结果。我们可能只是消费者，站在聊天机器人面前，乞求永远与真人交谈。

消费者已经对整个聊天机器人产生了怀疑。最近的一个高德纳调查发现近三分之二的客户不希望公司使用人工智能进行客户服务。他们担心的主要原因是这会让他们更难联系到一个人。他们还担心这会占用工作岗位并给出错误的答案。一个J.D. Power 调查发现银行客户并不热衷于人工智能。一些学术研究表示当消费者听到“人工智能”时，它会降低情感信任，并且消费者评价服务更差当它是由机器人与人类提供时，即使服务是相同的。人们认为自动化是为了让公司受益——比如省钱——而不是他们自己。

Gartner 研究员 Keith McIntosh 表示，他们中的许多人在日常生活中在某种程度上使用人工智能，例如使用 ChatGPT 来研究产品或询问有关保修的问题。他们只是在客户服务环境中保持警惕，认为这不会起到作用。“他们知道这些工具可以工作，但他们只是担心服务组织会用它来阻止对某人的访问，并且可能还不相信该技术实际上会给他们提供解决方案，”他说。

他说，公司需要向客户保证，他们实际上正在使用人工智能来提供可以自助服务方式使用的解决方案，并在必要时为代理提供清晰的路径。这听起来不错，但事实往往并非如此。即使不是不可能，也是很难的让真人接听电话以一种可能令人深感沮丧和焦虑的方式。

“当我们确实有与人交谈的迫切需要时，聊天机器人就会成为一个障碍，”金奇说。

即使不考虑公司节省的成本，也有明显的理由表明人工智能应该非常适合客户服务。当人们联系一家公司时，通常会问一些相同的基本问题——我的包裹什么时候到达、我的票在哪里、我的支票账户上有多少余额？生成式 AI 聊天机器人擅长提取此类简单信息，并以易于阅读的对话方式将其打包 –假设他们没有捏造事实。

“大多数公司都实行分层运营，其中一级、二级、三级支持的复杂性不断增加，而一级支持通常是那种大批量、低复杂性类型的问题，”贾森·梅纳德 (Jason Maynard) 说，客户服务平台Zendesk北美和亚太区首席技术官。“我们已经看到一些客户在自动化许多通常类似于他们的一级操作的方面非常成功。”

他指出，DraftKings 拥有数百万玩家，其中许多人都存在一些基本问题，比如在哪里可以找到奖金，或者如何进行促销活动，而这些问题如果由人类根据具体情况来回答，成本高昂且效率低下。他说，对于他们的品牌规模来说，这将是一个“难以承受的成本”。

更复杂的是，当人们进入第二级和第三级问题时。当“我的包裹在哪里？”时变成，“你说我的包裹在这里，然后不断地给我发一张联邦快递人员拍摄的送货照片，其中显示我的包裹明显丢失了，”机器人陷入了困境。（一位前同事现在就处于这种情况。）

“客户体验比人们意识到的要复杂得多，”客户体验公司 Callvu 的营销主管 Chris Filly 说。“客户服务团队必须处理所有这些不同接触点、所有这些不同客户类型中出现的无数潜在问题。确保网络中的每个节点都拥有来自所有事物的完美信息是非常非常复杂的。别的。”

任何系统，无论是人工智能驱动的还是其他的，都不会是完美的。但衡量公司“足够好”决策的因素是金钱。来自 Zendesk 的梅纳德花了很多时间与担任其职位的首席运营官和首席客户官相处，他们面临着削减成本的压力。他说，他们“知道自己正处于显微镜下”——一些首席财务官读到一篇关于一家公司如何利用人工智能支持代理裁员 700 人的故事，他们通过电子邮件问道：“我们为什么不这样做呢？”

梅纳德表示：“我们正处于一个宏观经济环境中，现在任何组织都对成本进行更多审查。”他补充说，由于利率上升，人们“真正关注盈利能力，这给利润率带来了压力。””

这造成了一些不一致的激励措施。公司倾向于广泛实施人工智能，即使它不合适并且会让他们的客户痛苦。他们可能会看到通过转向自动化系统可以立即节省的金钱——但他们看不到消费者在线上对人工智能代理大喊大叫并恳求与人类交谈。

“他们倾向于将联络中心视为成本中心，而不是利润中心，而在成本中心你唯一想做的就是降低成本，”CallMiner 的首席执行官 Jeff Gallino 说道，CallMiner 是一家专注于对话情报和客户体验。“他们不是在寻求变革，而是在寻求增量。”

最近，我发现自己在《财富》杂志主办的一次会议上观看了一场小组讨论，该会议的重点是释放人工智能的经济潜力，其中包括桑坦德银行和西门子等公司的高管。人们的共识是，人工智能是不可避免的——银行出纳员已经退出，机器人进入，每个人都必须习惯它，包括那些经常处于不幸境地的消费者。麦肯锡高级合伙人罗德尼·泽梅尔表示，消费者即将接受。他说：“令人惊讶的是，有多少美国人坚决反对任何形式的面部识别，直到它在机场的达美安检线中为他们节省了两分钟”，或者是“大规模的隐私倡导者，免费的在线披萨将给他们带来好处”。带走他们所有的个人信息。”只要有好处，人们就会接受。

这听起来很不错，但对于很多消费者来说，好处还不是那么明显，或者至少不足以超过缺点。人工智能看起来只是公司为提高利润而采取的另一项措施。最乐观的情况是，随着时间的推移，人工智能会变得更好，五年后，虚拟代理将变得足够逼真，没有人能分辨出其中的差异，而我们将整天与机器人聊天来解决我们的问题。目前，从某种意义上说，公司正在建造支持人工智能的飞机，同时驾驶它。最终，飞机将被建造出来：模型将被训练，它们将拥有正确的数据，并且将有最佳部署实践。

梅纳德将当前时刻比作 1999 年建立的网站——每个人都在猜测它应该是什么样子，但最终他们会弄清楚的。“这种转变，我们还处于非常非常早期的阶段，就像所有技术变革一样，你认为会很快发生的事情往往会扩散到更广泛的经济领域，让人们采用它们，所有这些事情，只是比任何人预期的时间都要长，”他说。

加里诺说：“人们现在并不享受这种体验。”“我坚信他们可能很快就会享受这种体验。”

来自 Callvu 的 Filly 表示，他的公司对客户服务环境中人工智能的态度进行的一项调查显示，消费者正在接受它，并且更愿意给它一个机会。尽管如此，在大多数情况下，他们更喜欢与现场代理打交道。

“诚实的事实是，数据正在变得更好，这一切有望自行解决，”他说。“我们知道人工智能在客户服务的某些方面做得很好。现在，距离最先进的人工智能进入让你烦恼的聊天机器人还有多久？它可能还没有出现”。

悲观的情况是，情况不会明显好转。无法保证这一切都会自行解决。商业上的传统智慧是，如果客户有不好的体验，他们就会用钱包投票并去其他地方。但许多行业缺乏竞争力，您无法轻易选择并离开您的健康保险公司或有线电视公司。更重要的是，如果每家公司的人工智能体验都平庸，那么门槛可能会全面降低。

许多公司并不优先考虑客户服务和联络中心。它们是必需品，但目标是使它们尽可能便宜。

“每个人都说，‘哦，这会自然地变得更好，然后对话式人工智能也会自然地变得更好。’这有两个巨大的缺陷，”PolyAI 的施罗德说。一方面，Google Home 和 Alexa 已经存在多年，而且它们并不是巫师。“即便如此，几年后，我们仍然无法区分 15 和 50 之间的差异，”她说。这是一次良好谈话的“破坏者”。“第二件事是，大多数公司将对话式人工智能纯粹视为一种效率游戏、节省成本和替代人力，”她说。如果人工智能的目的不是做好工作，那为什么要这么做呢？

公司最喜欢的新赚钱方式——或者更确切地说，省钱方式，正在让消费者变得更加痛苦。希望这种情况最终会改变。我们只能拭目以待。

艾米丽·斯图尔特是《商业内幕》的高级记者，撰写有关商业和经济的文章。