将实时支持与准确的人工智能输出相结合

现场客服人员每周花费数小时手动记录日常交互。另一个人梳理多个知识库以找到正确的解决方案，在客户等待时忙着将其拼凑起来。第三个人打出了他们之前已经写过几十次的相同回复。

这些重复性任务可能会让人筋疲力尽，导致有意义的客户互动时间减少，但生成式人工智能正在改变这一现实。通过自动化日常工作流程，人工智能增强了现场客服人员的工作能力，让他们能够做自己最擅长的事情：解决复杂的问题并运用人类的理解和同理心在危急情况下帮助客户。

TP 副首席客户官威尔·弗里彻 (Will Fritcher) 表示，“企业正急于弄清楚如何实施生成式人工智能或将其纳入其业务中以提高效率。”“但是，他们不应该将人工智能视为减少开支的一种方式，而应该真正从增强客户体验和推动价值的角度来看待它。”

要做到这一点，需要解决两个相互交织的挑战：通过自动化日常任务来增强实时代理的能力，并确保人工智能输出保持准确、可靠和精确。这两个目标的关键是什么？在技​​术创新和人类判断之间取得适当的平衡。

在客户支持中发挥关键作用

生成式人工智能对客户支持的潜在影响是双重的：客户可以从针对简单请求的更快、更一致的服务中受益，同时
对于复杂的、情绪激动的情况，也会受到人们的全神贯注。对于员工来说，消除重复性任务可以提高工作满意度并减少倦怠。该技术还可以用于简化客户支持工作流程并以多种方式提高服务质量，包括：

自动例行查询：人工智能系统处理简单的客户请求，例如重置密码或检查帐户余额。

实时帮助：在交互过程中，人工智能会调出上下文相关的资源，提出响应建议，并引导现场客服人员更快地找到解决方案。

Fritcher 指出，TP 在其客户支持解决方案中依赖许多此类功能。例如，人工智能支持的辅导将人工智能驱动的指标与人类专业知识相结合，为 100% 的客户互动提供反馈，而不是传统的 2%
到生成前 AI 监测的 4%。

通话摘要：通过自动记录客户互动，人工智能节省了现场客服人员的宝贵时间，可以将其重新投入到客户服务上。

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