2024-09-17 12:51:07 英文原文

三十多年来，《美国残疾人法案》(ADA) 在促进聋哑人和听力障碍人士的无障碍和公平通信方面发挥了关键作用。ADA 扩大了手语翻译的使用范围，强制要求电视上有隐藏式字幕，并强制使用电信系统。虽然 ADA 早在当今的先进技术出现之前就已通过，但其 34 年前关于公平通信的先见之明的呼吁仍然是一如既往的重要指导力量，是照亮人工智能驱动世界无障碍之路的灯塔。

过去几年对于聋人和听力障碍人士使用通信技术来说发生了变革。由人工智能构建和支持的系统现在使用自动语音识别技术提供实时翻译，将语音无缝转换为文本。还有其他新兴创新有可能通过人工智能数字化身实现语音到手语翻译的自动化。然而，这些进步也带来了真正的挑战，特别是在客户服务互动方面。

随着公司竞相实现客户服务运营自动化，许多公司无意中为聋哑人和听力障碍人士制造了新的障碍。自 20 世纪 90 年代以来，耳聋和听力障碍人士主要依靠电信中继服务 (TRS) 与语音呼叫者互动。TRS 的工作人员来自呼叫中心，他们通过文字或手语促进聋哑呼叫者和非聋哑语音用户之间的沟通。

TRS 对聋哑和听力障碍人士来说是一场变革。几十年前就被引入了。但当使用该服务的聋人能够直接与他们试图联系的语音呼叫者联系时，它是最有效的。当用于与客户服务操作交互时，这是一个很大的问题。想象一下使用一个呼叫中心与另一个呼叫中心进行沟通所面临的挑战，以及这如何为聋哑人和听力障碍人士带来次优的体验。您可以想象呼叫会变得多么复杂，尤其是在银行或医疗保健等私人事务上，因为在与交互式客户服务系统交互时，对话会来回转发。TRS 的设计初衷并不是为了有效地导航许多公司用来简化客户服务的复杂、部分或完全自动化的系统。

此外，复杂的语音识别系统和人工智能机器人的激增往往会导致令人困惑，并且无法满足聋哑和听力障碍客户的独特需求，他们主要用手语进行交流。虽然聊天机器人可以编程为以多种语言进行交流，但目前还没有机制可以支持依赖手语进行交流的客户。因此，它们破坏了《美国残疾人法案》第四章所设想和强制要求的同等性：聋人的沟通体验应与非聋人享有的体验相同。

全球呼吁从业务流程外包商到金融机构再到航空公司，预计到 2030 年，中心市场将达到 7400 亿美元以上。提供商正在通过实施人工智能支持的客户服务应用程序，迅速加速实现全面自动化。虽然考虑到客户服务所涉及的巨大成本，这种对效率的渴望是可以理解的，但至关重要的是，创新不能让任何人落后，特别是考虑到聋人和残疾人社区的巨大消费能力。

根据数十年的经验拥有在提供通信服务方面与聋哑和听力障碍社区合作并代表聋哑和听力障碍社区工作的经验，领导者可以通过以下几种方式依靠 ADA 的愿景和精神，在这个人工智能时代创建更具包容性和无障碍的客户服务计划：

1。从一开始就设计具有包容性的客户体验。

在服务提供的每个阶段都考虑聋哑人和听力障碍人士的要求。例如，如果一家公司希望添加聊天机器人，他们应该确保其聊天机器人可以无缝转移到可以通过手语进行交流或提供额外的基于文本的支持的现场代表。如果可能，请让失聪的最终用户参与构思并测试您的系统，以识别潜在的障碍。

2.重新调整从自动化中获得的部分效率，以支持更复杂的客户服务需求。

例如，使用通过人工智能自动化节省的资源，为残疾客户创建专用队列，以获得经过专门培训的帮助现场代表并尽可能实现直接用手语提供服务的能力。

3.在设计客户体验时采用丰富而广泛的思维方式。

公司应考虑通过视频提供多种语音、文本和手语沟通渠道，并允许客户轻松在这些模式之间切换。您可以创建的访问点越多越好。

4.展示对社会负责的做法。

不仅在客户服务实践中，而且在整个组织的营销和客户沟通中强调您公司的无障碍计划和功能。这不仅向残障客户表明他们受到重视，而且表明您的公司真正致力于包容所有客户。

5.让具有残疾人生活经验的个人参与开发任何人工智能驱动的应用程序。

雇用聋哑人和残疾人直接为您公司的项目做出贡献。此外，请考虑与聋哑人和残疾人领导的组织合作，建立残疾人咨询委员会，或与合格的聋哑人和残疾人顾问合作，以提供有关客户服务计划和系统的无障碍性的持续反馈。

考虑将这些原则付诸实践的示例。十五年前，我担任首席执行官的聋人通信服务中心 (CSD) 开始倡导使用直接视频通话 (DVC)。DVC 为采用该服务的实体创造了巨大的价值，因为它将总呼叫时间减少了 42%，并大幅提高了客户满意度。它所需的规模经济意味着 DVC 不是万能药或 TRS 的替代品，但它是让失聪和听力障碍人士参与公司客户服务运营的一种极其优越的方法。

此后，包括“988自杀”在内的各大组织