思科首次推出人工智能代理来补充人类客户服务代表|PYMNTS.com
作者：PYMNTS
该科技巨头押注人工智能 (AI) 可以在几年内处理大多数客户服务电话，因为这家科技巨头推出了一款对话式人工智能代理，声称将消除可怕的等待时间和令人沮丧的自动电话菜单。此举反映出公司更广泛地推动部署人工智能代理，这些代理可以用自然语言理解并响应客户的询问。
这可能会改变长期依赖人类代表的全球客户服务行业。
与遵循严格脚本的传统自动化系统不同，这些新的人工智能代理可以进行更自然的对话并处理通常需要人工干预的复杂任务，例如重新预订航班或更换信用卡。
“在呼叫中心或复杂操作系统等动态环境中，人工智能代理能够响应实时变化，表现出色，”弗雷德里克·密斯卡维，副总裁和人工智能创新专家服务领导计算机生成图像，一家全球 IT 和商业咨询公司告诉 PYMNTS。– 他们可以通过提供更快的响应时间、提高解决率并避免人工座席在长时间轮班期间经历的疲劳来增强客户服务。”
人工智能代理是自主软件系统，通过将任务分解为步骤并做出决策来执行任务。它们被部署为数字工作者，可以在最少的人工监督下安排会议、研究主题和管理工作流程。
Webex 代理移动
思科在佛罗里达州劳德代尔堡举行的 WebexOne 会议上宣布推出新的 Webex AI Agent，旨在充当人工智能驱动的礼宾服务，可以通过自然对话处理客户查询。该系统将于 2025 年初推出，并将提供工具让企业快速设置和培训语音和数字客户服务渠道的人工智能代理。
– 客户体验可以成就或毁掉一个品牌，与市场上的其他解决方案不同，Webex AI Agent 可以立即解决客户问题，将从根本上改变我们长期以来不情愿使用的体验， –吉图·帕特尔思科执行副总裁兼首席产品官在一份报告中表示新闻稿。
“我们相信，在未来几年中，绝大多数首次呼叫将由人工智能代理处理，人工智能代理将像人类代理一样具有互动性、动态性、吸引力和风度。”
与代理商合作
随着人工智能继续快速发展，公司正在与越来越多的行业专家进行斗争，他们表示这些工具虽然很有前途，但要求组织随着技术的变化而保持其技术方法的灵活性。
Miskawi 表示，解决方案在于构建能够快速适应的模块化系统。公司不再押注于可能在两年内过时的单一平台，而是采用可以更换或升级的基于组件的架构。在接受一些早期技术债务的同时，这种方法允许组织保持最新状态，而无需进行彻底的系统检修。
“架构的灵活性将是您最宝贵的资产，”米斯卡维说。
索菲亚·威洛斯，电子商务公司工程主管黑麦告诉 PYMNTS，直接使用大型语言模型可以让技术先进的组织对其人工智能系统拥有最高的控制权。然而，从概念验证转向全面生产部署时，这种自己动手的方法会带来风险和复杂性。
柳树说道加拿大航空和雪佛兰等大公司在公共人工智能方面的失误证明大多数组织通过选择更多托管解决方案可以获得更好的服务，而不是从头开始构建自己的实施。
“现成的低代码代理构建器（例如 Microsoft Copilot Studio 或 Beam AI）看起来越来越有吸引力，”Willows 说。“它们需要较少的前期开发工作，并且提供商在使代理接地并防范幻觉等问题方面投入了大量资金，使它们更可靠且更容易集成。”
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