2024-09-20 14:30:00 英文原文

电话里有一个愉快的女声向我打招呼。“嗨，我是 Bodega 的助理，名叫 Jasmine，”那个声音说道。我能提供什么帮助吗？

我问，你们有露台座位吗？茉莉听起来有点悲伤，她告诉我，不幸的是，这家位于旧金山的越南餐厅没有户外座位。但她的悲伤并不是因为她度过了糟糕的一天。相反，她的语气是一种特征，一种设置。

Jasmine 是一个不断壮大的新家族的成员：人工智能语音餐厅主持人。如果您最近给纽约、迈阿密、亚特兰大或旧金山的一家餐厅打电话，您很可能已经与一位 Jasmines 彬彬有礼、精于算计的竞争对手交谈过。

在人工智能语音助手的海洋中，酒店电话代理并没有像 Gemini Live 和 ChatGPT-4o 等基于消费者的生成式人工智能工具那样受到足够的关注。然而，这个利基市场正在升温，多家新兴初创公司正在争夺美国各地的餐厅账户。去年5月，语音点餐AI在美国国家餐馆协会年度美食展上引起了广泛关注。我称之为高端越南餐厅 Bodega 使用了 Maitre-D AI，该产品于 2024 年主要在湾区推出。Newo 是另一家新初创公司，目前正在众多硅谷餐厅推出其软件。成立一年的 RestoHost 目前正在为亚特兰大都市区的 150 家餐厅接听电话，而 Slang 是一家语音 AI 公司，该公司在 Covid-19 大流行期间开始专门专注于餐厅，并宣布在 2023 年完成 2000 万美元的融资。纽约和拉斯维加斯市场。

所有这些都提供类似的服务：全天候人工智能电话主机，可以回答有关餐厅着装要求、美食、座位安排和食物过敏政策的一般问题。他们还可以协助进行、更改或取消预订。在某些情况下，客服人员可以将呼叫者引导至真人，但据 RestoHost 联合创始人 Tomas Lopez-Saavedra 称，只有 10% 的呼叫会这样做。每个平台都提供可解锁附加功能的餐厅订阅级别，并且某些系统可以使用多种语言。

但在 Google 和 Resy 时代，谁还会打电话给餐厅呢？根据一些人工智能语音主机初创公司的创始人的说法，许多客户都这样做，并且出于各种原因。Slang 首席执行官兼联合创始人亚历克斯·萨姆瓦尼 (Alex Sambvani) 表示，与其他企业相比，餐厅接到的电话数量较多，特别是如果它们很受欢迎并接受预订。Slang 目前与 Wolfgang Puck 餐厅集团、Chick-fil-A 餐厅和快速休闲连锁店 Slutty Vegan。Sambvani 估计，有需求的机构每月会接到 800 到 1,000 个电话。典型的来电者往往是最后一刻的预订者、游客、老年人以及开车时办事的人。

Bodega SF 的老板 Matt Ho 证实了这一情况。他说，在整个服务过程中，电话会不断响起。我们会接到询问基本问题的电话，这些问题可以在我们的网站上找到。为了解决这个问题，何先生经过多方考察，发现Maitre-D是最合适的。Bodega SF 在 5 月份成为初创公司最早的客户之一，Ho 甚至在启动前帮助创始人进行试错测试。他说，这个平台让主人的工作变得更轻松，而且不会打扰客人用餐。

由于人们对这一流行病仍记忆犹新，酒店业不乏人员配置和保留问题，同时劳动力成本也不断增加。一些创始人认为，在欢迎人们来到餐厅和接听电话之间，人类主人的倦怠感蔓延开来，这也是一个机会。每小时 17 美元，你几乎付不起上班的汽油费。Newo 的创始人 David Yang 表示，人类通常不会在这些位置上停留很长时间。此外，杨说，与水疗中心相比，餐厅的电话互动相对简单，所以为什么不雇用他所谓的数字员工来推动事情发展呢？

专门从事餐饮技术的新兴基金首席执行官 Mathew Focht 表示，虽然人工智能领域的这一特殊部分取得了令人难以置信的疯狂增长，但它并非没有挑战。杨表示，延迟是一个痛点。我自己的报告证实了这一点。我打电话给的许多人工智能语音代理要求我等待，因为他们正在召唤答案，或者只是在回复之前保持沉默。他们还表现出不确定性行为；一旦对话偏离脚本，我改变了预订的想法，或者问了一个相对模糊的问题，人工智能助手就会陷入困境。

Sambvani 说，当谈到敏感话题时，例如，您在晚餐时食物中毒，并且希望人类能够更好地接听电话。此外，他表示，对于一些餐厅经营者来说，很难相信人工智能主持人不会损害客人的体验。

布莱恩·欧文斯 (Brian Owens) 是纽约 Crave Fishbar 餐厅（在该市拥有三个分店）和新开的 Crave Sushi Bar 餐厅的共同所有人，他相信人工智能的未来，但这种前景不会持续太久。2021 年，为了在疫情结束后重新开业时尽可能精简运营，欧文斯尝试了俚语，他的 OpenTable 客户经理引起了他的注意。

欧文斯说，这次发行听起来令人兴奋。这是你的虚拟主机，它会为你节省一些人工费用，在这一点上这是有道理的。但是，当欧文斯开始分析这些电话时，他发现不满意的客户试图让人类员工接听电话，并且偶尔会咒骂聊天机器人。他说，如果你问机器人餐厅的氛围如何，与能够不使用关键词来解释的人相比，你就知道其中的区别。我训练我的接待人员微笑着接听电话，而当你使用人工智能时，你不会得到微笑。