随着生成式人工智能的普及，零售商面临信任问题
作者：Bryan Wassel
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专家表示，生成式人工智能可以通过提供个性化服务或帮助寻找优惠来赢得不情愿的购物者的青睐。
发布日期：2024 年 11 月 18 日
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潜水简介：
- 贝恩公司表示，购物者不使用生成式人工智能工具的首要原因是对他们当前的购物方式感到满意。对700多名消费者的调查周三发布。
- 贝恩表示，生成式人工智能仍然可以通过与传统购物旅程相结合，例如通过产品详细信息页面上的评论摘要来增强这些消费者的体验。
- 最有价值的生成式人工智能用例之一是通过个性化促进购买决策。调查发现，消费者最愿意分享有关他们个人兴趣的信息，例如爱好和最喜欢的产品。
潜水洞察力：
许多消费者没有意识到生成式人工智能已经进入电子商务，领导者在将技术融入客户的购物旅程时有机会建立信任。
虽然生成式人工智能是客户体验领导者的热门话题，但根据贝恩的调查结果，十分之七的消费者表示，即使他们最近在可能使用生成式人工智能的零售商那里购物，他们也不知道使用了生成式人工智能。
Gartner 副总裁分析师 Kassi Socha 表示，Gartner 研究发现，大多数消费者对生成式人工智能这一概念有些熟悉或非常熟悉。然而，随着这项技术从流行语发展成为日常生活的一部分，他们可能会对它持怀疑态度。
因此，Socha 表示，零售商需要关注能够为消费者提供明显增值的用例。贝恩的调查强调了个性化的潜力，而 Gartner 的研究发现，五分之二的消费者会使用该技术来帮助他们寻找更好的交易。
– 更重要的是找到可以以一种让购物更方便或更愉快的方式试点人工智能的用例，而不是简单地旋转人工智能体验来表明为了参与文化时代精神而拥抱该技术”，Socha 在给姊妹刊物《客户体验潜水》的电子邮件中说道。
透明度对于赢得消费者信任至关重要。随着技术与网站的集成度越来越高，对生成式人工智能功能的使用情况保持透明的公司可以缓解客户的担忧。
这与 Gartner 对此主题的研究一致。据 Socha 称，四分之三的消费者希望当生成式人工智能成为交互的一部分时信息披露。
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