Intercom 是领先的客户服务平台，利用 Claude 帮助其超过 25,000 名客户通过人性化的响应自动解决数百万个客户支持查询。在 Claude 的支持下，Intercom 的 AI 代理 Fin 24/7 为客户提供即时、准确的答案，提供个性化的对话式支持，并使人工代理能够专注于更复杂的查询。
Intercom 的 Fin 克劳德：
- 通过人性化的个性化响应解决高达 86% 的客户支持量
- 开箱即可实现 51% 的平均分辨率
- 将响应时间从 30 分钟缩短至几秒
- 以超过 45 种语言为全球客户提供回复
- 为每个企业提供定制的语气和回答长度
大规模提供人性化支持的挑战
作为客户服务软件领域的先驱，Intercom 不断突破可能的界限。通过多年的经验，他们看到传统的支持模式正在现代压力下崩溃：支持团队捉襟见肘，客户期望即时、人性化的答案，企业需要在不牺牲个人接触的情况下扩大支持范围。
Intercom 人工智能副总裁 Fergal Reid 表示：“提供客户支持的成本非常昂贵。”“支持代表花费大量时间寻找权威答案，即使是他们以前见过的问题。与此同时，企业必须在响应速度较慢、质量较低或以不可持续的方式扩大团队规模之间做出选择。”
当其他人工智能代理专注于转移客户询问时，Intercom 看到了构建与 Fin 根本不同的东西的机会。“我们从来不想建造一个只会让客户感到沮丧并妨碍他们的偏转引擎。我们始终相信，从长远来看，真正解决客户问题是更好的客户支持方法，”里德说。
选择 Claude 以获得卓越的智能和可靠性
“我们的测试过程非常详尽，”Intercom 机器学习科学家 Pedro Tabacof 解释道。“每一项变化，从微小的调整到重大更新，都会根据我们的生产基准进行严格的测试。”评估超出了基本指标，检查答案准确性、解决率、客户满意度和响应质量。最重要的是，每个模型都必须证明它能够大规模提供一致、高质量的响应。
在分析了数百万真实客户对话后，Intercom 选择 Claude 的三个关键因素：
- 性能优越：通过综合评估，Claude 始终优于其他模型。“我们转向 Anthropic，因为它的 Claude 模型最适合为我们的客户大规模提供高质量的答案，”Reid 说。结果不言而喻——在进行任何定制或调整之前，Fin 开箱即用，分辨率达到 51%。
- 可靠性和规模：Claude 在全球范围内向 Intercom 的多元化客户群展示了企业级可靠性。Claude 帮助 Fin 保持高质量的响应，同时每天处理数百万个支持查询，无论是为初创公司还是全球企业提供一致的结果。这种可扩展性使 Intercom 的客户能够在不影响质量或响应时间的情况下扩大支持业务。
- 战略合作伙伴关系：事实证明，Intercom 与 Anthropic 的合作关系除了模型性能之外还具有重要价值。“与 Anthropic 的合作非常好，因为我们拥有非常优秀的解决方案工程师，他们分享重要的专业知识，”Tabacof 指出。此次合作帮助 Intercom 优化了其实施并释放了新功能，包括个性化的回答长度和语气、策略感知响应以及复杂的对话分析。
对 Intercom 方法最有力的验证来自 Anthropic 选择 Fin 作为其客户服务人工智能代理。Anthropic 首席产品官 Mike Krieger 将 Intercom 连接描述为他“最喜欢的合作伙伴关系”，因为它基于“实验和评估”。联合创始人兼首席战略 Des TraynorIntercom 官员补充道：“与 Anthropic 合作使我们始终处于人工智能的最前沿，让我们能够探索未来并在前沿工作，同时提供稳定、可靠和可靠的服务为我们的客户带来令人难以置信的结果。 –
高质量人工智能支持的四大支柱
通过测试和改进，Intercom 将 Claude 集成到他们的 Fin AI 代理中，通过四个关键功能彻底改变客户支持：
- 知识：Fin 了解有关公司产品和服务的一切，利用他们的整个知识库生成准确的答案。“以前，有人可能会花 30 分钟搜索帮助文章。有了 Claude 支持的 Fin，他们可以立即得到答案，”Reid 说。
- 行为：Fin 调整其沟通风格以适应每项业务，在遵循特定政策和程序的同时保持一致的语气。这确保了可靠、个性化的支持，符合每个公司的品牌和指导方针。
- 行动：Fin 不仅仅是提供信息，还可以代表客户采取具体行动 - 从处理退款到管理帐户变更。Tabacof 表示：“这种自主处理复杂工作流程的能力将使我们的平均解决率从 50% 提高到 80% 或 90%。”
- 见解：Fin 通过人工智能生成的分析提供整个支持操作的可见性。这有助于企业确保始终如一的高质量支持，同时确定需要改进的领域。
客户成功：Synthesia、Fundrise 和 Lightspeed 等公司如何衡量 Claude 的商业价值
通过严格的测试和监控，Intercom 记录了由 Claude 支持的 Fin 在其客户群中始终实现 51% 的平均解决率。这种影响在各种规模的组织中都很明显。
对于像这样的初创公司综合，结果立竿见影。在实施 Fin 的六个月内，该软件公司看到人工智能代理解决了 6,000 多个对话，节省了 1,300 多个小时，并实现了高达 87% 的自助服务支持率。
成长型公司如基金上升经历了类似的转变。在实施 Fin 的三个月内，该房地产投资平台将其总支持量的 50% 以上实现了自动化，同时保持了 95% 的响应准确率。在季节性支持高峰期间，Fin 帮助他们的案例量同比减少了近 50%。
大型企业如光速展示 Fin 在保持质量的同时扩展规模的能力。Lightspeed 在其全球支持运营中使用人工智能，实现了高达 65% 的解决率，同时保持稳定的客户满意度评分。他们的人工智能系统参与了 99% 的对话，使他们的支持代理每天能够多结束 31% 的对话，同时减少培训时间和服务成本。
影响不仅仅限于自动化指标。通过处理例行查询，Fin 使支持团队能够专注于更具战略性的工作。“我们看到人们部署 Fin 并转换角色。客户服务团队做了他们以前无法做的事情，并向价值链上游移动，”里德说。在 Fundrise，这意味着他们的投资者关系团队可以专注于复杂的投资策略问题，而不是例行的密码重置或账户报表查询。
引领客户支持领域人机协作的未来
Intercom 正在与 Claude 一起重新构想人工智能和人类支持团队之间的合作关系。他们的下一个前沿领域是让 Fin 能够处理复杂的任务，例如自主处理退款和管理帐户变更。
这种转变远远超出了自动化指标的范围。Intercom 已经看到人工智能如何提升支持团队的作用，使他们能够专注于战略工作而不是重复性任务。“当人们部署 Fin 时，他们不会裁员。相反，客户服务团队会向价值链上游移动，做他们以前无法做的事情，”里德说。
展望未来，Intercom 设想支持团队成为战略运营商，增强人工智能系统，同时专注于最复杂的客户需求。“我们在尽可能的边界上构建产品，”里德说。
在 Claude 的帮助下，我们不仅实现了客户服务的自动化，而且还将其提升到真正人性化的品质。这让支持团队能够更具战略性地思考客户体验以及交互真正有价值的因素。
– Fergal Reid，Intercom 人工智能副总裁