新增强的 Amazon Connect 增加了生成式 AI、WhatsApp Business 和安全数据收集 |亚马逊网络服务

今天，亚马逊连接推出了一系列新功能，可帮助企业通过以下方式增强联络中心运营生成式人工智能、先进的安全功能和简化的机器人管理。这些创新可以为有意义的人际互动创造更多时间和空间，同时保持安全性和合规性，从而帮助企业提供更好的客户体验。

联络中心经理在优化自助服务解决率、有效评估座席绩效以及维护数据隐私合规性方面不断面临挑战。此外，创建和管理对话式人工智能体验通常需要专业知识和跨多种服务的复杂集成。

为了应对这些挑战，Amazon Connect 引入了关键功能，例如针对目标活动的生成式 AI 支持的客户细分、原生WhatsApp用于全渠道支持的业务消息传递、在聊天交互中安全收集敏感客户数据、Amazon Connect 界面中简化的对话式 AI 机器人管理以及新的增强功能Connect 中的 Amazon Q。Amazon Connect 还通过以下方式添加了新的分析功能亚马逊 Connect 隐形眼镜帮助优化机器人性能和联络中心运营。

以下新功能将帮助您创建更加个性化和高效的客户体验，同时保持最高标准的数据安全和卓越运营。

生成式 AI 支持的功能
Amazon Connect 集成了新的生成式 AI 功能，可自动化和增强客户交互，从而实现更智能的定位和更高效的联络中心管理。

生成式人工智能细分和基于触发器的活动– 使用生成式人工智能辅助来创造客户群使用对话提示。这使得企业能够使用自然语言描述创建精确的客户群，从而更轻松地识别和接触特定的客户群体。触发活动使组织能够根据特定的客户事件（例如放弃购物车）与客户进行沟通。

您还可以从现成的建议开始。

使用 Connect 中的 Amazon Q 简化对话式 AI 机器人的创建并增强它们 –创建、编辑和管理对话式 AI 机器人，由亚马逊莱克斯直接在 Amazon Connect Web 界面中。您现在可以通过以下方式增强这些机器人Connect 中的 Amazon Q，一个由人工智能驱动的客户服务助手。Connect 中的 Amazon Q 现在支持跨交互式语音应答 (IVR) 和数字渠道的最终客户自助交互，此外还可以协助联络中心代理提供建议的响应和操作。

这种集成通过大型语言模型 (LLM) 提供高级对话功能，超越了传统语音和聊天机器人 Amazon Lex 的功能。该系统智能搜索配置的知识库、客户信息、Web 内容和第三方应用程序数据，以便在客户问题与预定义意图不匹配时做出响应。管理员可以为其实例设置自定义护栏，定义响应生成和监控的限制Connect 中的 Amazon Q表现。

生成式人工智能驱动的自动评估：主管可以使用生成式 AI 自动评估高达 100% 的联系人。

生成式人工智能驱动的联系人分类：使用自然语言意图改进现有的语义匹配功能。

改进的界面和工具
增强的机器人管理和监控功能，简化自动化体验的创建和优化。

用于 WhatsApp Business 消息传递的 Amazon Connect –原生集成 WhatsApp 商务消息传递，以便客户可以通过以下方式获得支持WhatsApp除了现有的Amazon Connect 渠道例如语音、短信、聊天等Apple 企业消息。Amazon Connect 全渠道功能的这一新增功能可帮助企业通过其首选的沟通渠道与客户见面，同时在 Amazon Connect 应用程序中保持一致的服务交付和管理。

Contact Lens 对话式 AI 机器人仪表板 – 提供分析来监控 Amazon Connect 中内置的对话式 AI 机器人的性能。

有关联系方式的自助语音 (IVR) 录音和交互日志 – 提供自助交互的全面记录，包括录音。

改善日内预测 – 允许将盘中预测与之前发布的预测进行比较。

具有 Amazon Connect 的 Salesforce 联络中心（预览版） – 将 Amazon Connect 的数字渠道和统一路由原生集成到 Salesforce 客户关系管理 (CRM) 系统中。这新产品允许公司为 Amazon Connect 和 Salesforce 渠道使用单一路由和工作流程系统，智能地将呼叫、聊天和案例定向到适当的自助服务或代理交互。如果您有兴趣，注册加入预览。

增强聊天的安全性
新功能可增强聊天交互的安全性和合规性，从而实现敏感信息的安全处理。

在聊天中收集敏感客户数据 –Amazon Connect 聊天和消息传递现在包括一个数据隐私选项，可以在聊天交互过程中安全处理敏感的客户信息。此功能可保护个人身份信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据，促进遵守数据保护法规。

主要优点
Amazon Connect 的最新功能结合了生成式 AI、增强的安全性和简化的机器人管理，可帮助企业：

改变客户体验– Amazon Connect 通过人工智能驱动的细分来提升客户互动，从而实现个性化的参与策略。新的 WhatsApp Business 消息传递扩展了全渠道支持功能，可通过客户的首选渠道与客户见面。此外，先进的机器人功能（包括 Connect 中的 Amazon Q）可提高自助服务解决率，提供更高效的客户体验。

加强安全和运营– 联络中心现在可以通过符合 PCI 的聊天交互来加强其安全状况，同时保持运营效率。定制人工智能护栏促进适当的响应生成，而简化的机器人管理界面消除了对专业知识的需求。分析和预测功能提供全面的绩效监控，从而实现数据驱动的决策，以实现最佳的联络中心运营。

定价和供货情况– 这些功能现已在所有AWS 区域在哪里支持 Amazon Connect。如需了解定价，请访问亚马逊连接定价。如需实施指导，请访问Amazon Connect 文档。

Ø伊莱