效率与同理心：人工智能如何重新定义客户服务

我与客户服务的关系一直很复杂。一方面，当有人真正尝试解决我的问题时，我很欣赏人与人之间的联系。另一方面，我宁愿吃玻璃，也不愿浏览另一个电话树或与具有湿纸巾个性的机器人聊天。

所以，当我听说这些新奇的人工智能客服代理时，我很感兴趣。机器人最终能否将我们从等待音乐和脚本响应的地狱中拯救出来？这就是人工智能改变企业的方式吗？或者我们最终会向往过去让人又爱又恨的机器人吗？毕竟，沙哑的黑胶唱片又回来了。

如果对生成式人工智能聊天机器人的投资浪潮有任何线索的话，那么这很可能就是客户服务的未来。该行业发展如此之快，让人感觉它正在努力摆脱数十年来的负面报道。

这些新的客户服务机器人被称为“会话代理— 用行业行话来说，“不仅仅是效率”；他们就像超级英雄一样，以个性化、奇特的类人反应突然出现，并具有神奇的能力，以比你说“我想和经理交谈”更快的速度破译你几乎连贯的询问。

有些甚至可以解决过去需要真人的工作，比如当你决定退款时，是的，你确实后悔购买了那件充气玉米卷服装。

处于这场人工智能革命最前沿的公司都在竞相制定黄金标准。

拿黄.ai，它将其机器人变成了多语言者，能够讲 135 种语言。他们的 YellowG 模型不仅仅是另一个聊天机器人；正是那些表现出色的同事以某种方式完成了所有事情。然后还有IBM 的 watsonx Assistant，一个重量级人物，融合了数十年的人工智能研究和官僚主义的润色。同时，认知人工智能开创了协作式“代理人工智能”，人类和机器人就像兄弟喜剧演员一样一起工作。和活人完善了机器人与人类无缝交接的艺术，就像晚宴主持人确切知道何时为您续杯一样。

这些公司共同代表了生成式人工智能客户服务领域方法的多样性。他们正在重塑我们与其他公司的互动方式，创造一个效率与同理心相结合的世界——或者至少是一个令人印象深刻、令人信服的复制品。

然后是新来者，其中最受瞩目的是塞拉，由 OpenAI 董事长、前 Salesforce 联合首席执行官布雷特·泰勒 (Bret Taylor) 和曾领导谷歌实验室的克莱·巴沃尔 (Clay Bavor) 共同创立。Sierra 正在构建人工智能代理，它几乎可以处理客户扔给他们的任何事情。他们的宣传很诱人：数字劳动力充满了你最喜欢的品牌的个性，准备好迎接你在度假前失眠的关于不合脚凉鞋的询问。

正如泰勒和巴沃尔所说（鉴于他们的简历，我猜他们会知道）：对话式人工智能代表了一种新的、定义十年的软件类别，就像网站（2000 年代）、社交媒体（2000 年代）、移动应用程序一样（2010年代）在他们之前。事实上，对话式人工智能很可能代表了一种与品牌互动的全新方式，并有望以我们尚未想象的方式提高生产力。

这个想法有一些吸引人的地方。当您思考生命的意义并考虑是否应该放弃并购买一台新洗衣机时，不再会说“您的电话对我们非常重要”。

Sierra 的人工智能代理是令人印象深刻的小虫子。他们可以处理交换、更新订阅，甚至安排送货——从 Casper 床垫到慧俪轻体 (Weight Watchers) 餐食到 Sonos 扬声器等各种商品。

但 Sierra 真正的重点是帮助公司（品牌）与客户互动。想象一下公司网站上有一个友好的小聊天机器人，随时可以回答您有关其产品的任何问题。他们并不是真正负责接听那些脾气暴躁、遇到棘手问题的客户的电话。

进入渐强，一家似乎将所有这些方法中最好的方法结合在一起的公司。Crescendo 的模型将机器人的智能与人类的同理心结合起来，创造了他们所谓的“增强人工智能”。机器人和人类都为同一家公司工作，因此两者之间不会混淆。

将其视为精心编排的探戈，每个舞伴都知道何时引导、何时跟随。这种平衡使 Crescendo 能够自动执行高达 90% 的售前查询，同时解决 60% 的售后问题，所有这些都不会失去人性化。

Crescendo 的增强型 AI 平台专为提高效率和可靠性而设计。它可以在短短两周内上线，并在一个月内全面投入运营，利用大语言模型 (LLM) 的最新进展以及专有的客户数据。这使得 Crescendo 能够以极高的准确性自动处理高达 99% 的客户查询，并无缝地将最复杂的问题移交给人类领域专家。

成本效率是另一个突出的特点。Crescendo 的解决方案成本比传统行业成本低 15%，同时提供更高水平的客户参与度和满意度。Crescendo 没有按小时或按专业团队的规模向供应商收费，而是采用结果驱动的定价模式，确保企业只为可衡量的成功付费。这种方法不仅可以节省资金，还可以增强责任感和信任。

Crescendo 最近收购 PartnerHero 突显了他们对这种混合模式的承诺。PartnerHero 无缝地契合了 Crescendo 将人工代理提升为顾问而非剧本阅读者的愿景。得益于收费方式的转变，这笔交易使 Crescendo 的估值在短短六个月内达到了 5 亿美元。

与旧模式不同，在旧模式中，企业根据呼叫中心工作的工时收费（无论是否高效），Crescendo 的定价与可衡量的成功挂钩。如果 Crescendo 没有达到客户满意度目标，他们就不会获得报酬。这种模式不仅可以推动问责制，还可以培养内部和外部的信任。

几十年来，客户服务更多地是转移而不是联系。公司完善了逃避的艺术，让我们像发疯的啄木鸟一样敲击零键，只是为了与有脉搏的人交谈。

生成式人工智能有望改变这种说法，将呼叫中心转变为更接近礼宾服务的机构。但 Crescendo 的方法更进一步，创造了一种人类和人工智能一起工作、发挥各自优势的体验。

虽然其他公司专注于单一功能（语言掌握、无缝转换或协作工作流程），但 Crescendo 的优势在于将所有这些功能融合在一个公司内部。它是自动化而不疏远，高效而不牺牲同理心。

他们的方法不仅承诺为客户提供更好的体验，而且还承诺为客户提供更好的体验。它还通过提高客服人员的技能来处理情绪复杂的情况，从而创建一支更加稳定和满意的员工队伍，从而减少长期困扰客户服务行业的客户流失情况。

Crescendo 能够弥合机器人驱动的效率和人类驱动的连接之间的差距，使其在拥挤的市场中脱颖而出。这种平衡在高风险场景中尤其重要，因为在这种场景中，再多的人工智能也无法复制具有同理心的人类接触的价值。

最后，我发现自己倾向于 Crescendo 对未来的愿景：一个人工智能处理世俗事务的世界，将人类解放出来，从事只有我们才能做的细致入微且有价值的工作。但在那之前，我仍会等待，对着闪烁的调制解调器低声咒骂，想知道是否应该给儿子打电话寻求帮助。因为有些事情还是需要人与人之间的接触。