摩托罗拉解决方案表示，其人工智能驱动的 911 软件可以节省时间并减轻应急响应团队的压力

• 摩托罗拉解决方案使用人工智能来帮助解决 911 紧急呼叫的延迟问题并缩短响应时间。
• 其 Vesta NXT 软件可帮助 911 呼叫处理人员收集和汇总数据，以便更快地进行通信。
• 本文是“CXO AI 手册”的一部分 — 企业领导者关于他们如何测试和使用 AI 的直言不讳。

Motorola Solutions 是一家总部位于芝加哥的技术和通信解决方案提供商，专注于公共安全和企业安全。它在全球拥有约 21,000 名员工。

情况分析：公司试图解决什么问题？

美国紧急电话号码协会估计，美国每年拨打 911 的电话数量为 2.4 亿次。但支离破碎应急响应系统跨不同机构和组织的工作可能会导致危险的延误。

摩托罗拉解决方案公司人工智能和平台公司副总裁 Jehan Wickramasuriya 告诉《商业内幕》：“你希望永远不要拨打 911，但当你拨打时，它需要起作用。”

他补充说，接听员的工作可能要求很高且难以预测，而且他们常常承受着巨大的压力。他说：“如果发生枪击事件或发生家庭骚乱，人们的压力可能会很大。”“他们试图让打电话的人保持冷静，同时查明他们是否需要医疗帮助。”与此同时，他说，打电话的人可能“语速太快，很难理解和记住他们所说的一切。”

移动 911 呼叫通常根据手机信号塔位置而不是呼叫者的实际位置进行路由。这需要重定向呼叫，从而导致响应时间增加几秒钟。

“归根结底，这是一个数据问题，”维克拉马苏里亚说，“因为每次通话都需要传输大量信息。”

摩托罗拉解决方案正在使用人工智能将这些数据整合到一个平台中。

主要员工和利益相关者

该公司围绕计算机视觉、语音和音频处理等专业人工智能领域而不是单个产品线组建人工智能研究团队。

Wickramasuriya 表示，核心人工智能团队由约 50 名科学家、开发人员和工程师组成，他们与数百名产品经理、设计师和用户体验专家密切合作。

摩托罗拉解决方案还与各种云和技术供应商合作开发其人工智能产品和服务。

人工智能在行动

6 月，摩托罗拉解决方案推出了 Vesta NXT，该软件旨在帮助 911 呼叫处理人员管理紧急呼叫。它将来自各种公共安全系统的数据带到一个平台上，帮助处理人员收集和汇总信息。

该工具使用人工智能来显示详细信息，包括呼叫者的位置，对于选择通过手机分享其医疗档案的呼叫者，还可以显示任何潜在的健康状况。它还可以建议建筑物的最佳入口。“这对于急救人员来说是重要的信息，”维克拉马苏里亚说。

该软件具有翻译和转录功能，可以帮助英语使用者和非英语使用者进行交流。人工智能还可以帮助呼叫处理人员管理非紧急呼叫——通过简化废弃汽车或被盗财产等问题的报告，呼叫处理人员可以更加专注于关键紧急情况。

最重要的是，人工智能可以改善应急响应中的人为因素。“人工智能在后台工作，帮助接线员接听电话另一端的人，”维克拉马苏里亚说。

它有效吗？领导者是如何知道的？

摩托罗拉解决方案表示，美国大约 60% 的 911 呼叫中心使用其呼叫处理软件。它正在将现有的 Vesta 911 用户过渡到具有人工智能功能的新系统。

该公司表示，这些人工智能工具已经每月翻译数百万分钟的音频，并通过解决非紧急呼叫并将呼叫者连接到其他资源来帮助减轻紧急呼叫处理人员的工作量。

李县是第一个使用 VESTA NXT 的公共安全应答点，这是一个处理紧急呼叫并协调响应的呼叫中心。摩托罗拉解决方案表示，那里的管理员发现了人工智能生成的可搜索文本记录和 911 呼叫的实时摘要，呼叫处理人员可以与调度员和急救人员共享这些内容帮助节省时间并减轻呼叫处理人员的压力。

接下来怎么办？

Wickramasuriya 表示，公司专注于改进 Vesta NXT。

他说，目标是通过将软件更深入地集成到现有工作流程中来“扩展软件的实用性”，包括开发将急救人员与调度员和接听员直接连接的功能。

他说，另一个目标是帮助人手不足的 911 呼叫中心“了解他们的人员需求，并确定哪些接线员正在处理高压力情况，并解决呼叫处理人员的压力和疲劳问题。”