Brianna Langley-Henderson 谈人工智能、实时反馈和客户忠诚度
作者：By CMSWire Staff
CMSWire 2024 年度贡献者 Brianna Langley-Henderson 授予一线员工权力并将客户数据与企业责任保持一致。
要点
- 人工智能对客户体验的影响。通过客户满意度和成本节约等可衡量的结果来证明人工智能的投资回报率对于有效集成至关重要。
- 客户之声。为代表提供工具、权限和流程，确保客户反馈推动有意义的行动。
- 客户数据趋势。了解可持续发展和道德等消费者价值观是与年轻一代建立更牢固联系的关键。
- 员工见解。游戏化和认可将一线员工的反馈转化为客户旅程中可行的改进。
Brianna Langley-Henderson，营销经理百利国际，是协调人工智能、员工授权和客户数据以获得更好体验的倡导者。作为 CMSWire 2024 年度贡献者之一，Brianna 为努力增强客户体验策略的组织分享了可行的见解。本次问答揭示了她对人工智能投资回报率的看法，利用员工反馈并将企业价值观与客户期望保持一致。
编者注：Brianna 是我们的第三位个人资料CMSWire 年度贡献者系列。请继续关注未来几周更多行业领先的见解。
目录
人工智能对客户体验的影响
CMS线： 您如何看待人工智能重塑客户体验策略？组织应该优先考虑什么才能有效地将人工智能集成到其客户体验计划中？
布丽安娜：我认为，随着组织投资人工智能，证明其投资回报率已成为下一步关键。仅仅知道人工智能正在提高能力是不够的——领导层需要看到可衡量的成果。
对于我的团队来说，现在的重点是展示人工智能如何直接影响客户满意度、保留率和成本节省等关键指标。通过量化这些结果，我们可以展示人工智能为 CX 策略带来的有形价值，并确保对其集成的持续投资。
相关文章：人工智能的优势：您的客户体验是否落后了？
实时客户声音洞察
CMS 线： 实施实时客户声音计划的主要好处和挑战是什么？企业如何利用这些见解来提高客户满意度？
布丽安娜：这里的挑战在于确保客户代表获得正确的工具、培训和授权来根据这些见解采取行动。您是否注意到他们被称为“客户代表”，而不是“公司代表”？我们需要开始授权我们的企业社会责任代表公司的客户需求，而不是相反。
如果没有清晰的流程将反馈转化为有意义的行动，即使是最好的 VoC 计划也可能会达不到要求。企业可以通过促进团队之间的协作、使目标与客户反馈，并赋予代表支持以客户为中心的举措的权力。当客户代表真正能够代表客户的声音时，满意度和忠诚度自然会提高。
新兴客户数据趋势
CMS 线： 企业应该了解哪些客户数据管理最重要的趋势，以及如何适应以在数据驱动的环境中保持竞争力？
布丽安娜：客户数据管理最重要的趋势之一是越来越重视了解消费者价值观，特别是在每天获得更多购买力的年轻一代中。数据显示，这些年轻消费者非常关心企业责任和可持续发展举措，他们积极寻找符合他们原则的品牌。
为了适应这一趋势，企业需要利用客户数据来发现受众真正看重的是什么。您的客户是否热衷于减少浪费、支持道德劳动实践或为社会事业做出贡献？通过分析这些数据并相应地调整您的企业计划，您可以与客户群建立更牢固的联系，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
相关文章：改进客户数据管理的 9 项原则
利用一线员工的见解
CMS 线： 组织如何有效地将一线员工反馈纳入其客户旅程策略中，以推动客户体验的有意义的改进？
布丽安娜：在之前的工作中，我们找到了一种有趣且有效的方法，通过游戏化将一线员工反馈纳入我们的客户旅程策略。我们设立了虚拟的“客户体验意见箱”，一线员工可以在这里提交改善客户体验的想法。提交内容在特定时间范围内开放，窗口关闭后，我们将审核创意并选出获胜者。
令人兴奋的地方在于：获胜的员工将获得免费前往我们公司总部一周的机会。在总部工作期间，他们直接与我们的领导和实施团队合作，将他们的想法变为现实。这是一种令人难以置信的方式，不仅认可他们的贡献，而且确保他们的见解付诸实践。
我们的目标是每两年重复一次这个过程，保持反馈循环的新鲜和持续。它不仅推动了客户体验的有意义的改善，而且还使我们的一线员工保持积极性、积极性并深入参与制定我们的战略。这对每个人来说都是双赢！
在客户服务中平衡人工智能和人性化
CMS线： 随着越来越多的采用人工智能在客户服务中的应用，公司如何在自动化和人为因素之间保持平衡，以确保个性化的客户体验？
布丽安娜：为了在客户服务中保持自动化和人为因素之间的平衡，公司需要重点培训客户服务代表有效使用人工智能工具。虽然我们经常谈论人工智能培训，但为一线 CSR 提供快速工程和人工智能工具优化等技能也同样重要。
这种方法不仅增强了他们提供个性化服务的能力，还帮助他们适应角色的演变。通过为企业社会责任提供有效利用人工智能的知识，企业可以确保自动化补充人类的同理心和洞察力，从而创造无缝且量身定制的客户体验。
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