人工智能在联络中心的作用|企业家

您如何看待未来 5-10 年内人工智能将如何改变您企业的核心运营？
在过去一年左右的时间里，人工智能真正起飞，并已经改变了我们的工作方式，其中包括呼叫中心。事实上，人工智能革命确实正在帮助联络中心提供更好的客户体验，并更好地利用座席时间和专业知识，这也是我们 MaxContact 非常热衷于帮助推动的事情。在未来 5-10 年里，我们很可能会继续看到人工智能以多种方式改变我们商业模式的核心运营。首先，人工智能将真正帮助我们增强业务各个功能的自动化，从客户支持到数据分析、日志读取和安全意识。能够做到这一点将意味着需要更少的人工干预，流程将变得更加精简和高效，以便团队成员可以专注于制定计划并致力于真正重要的事情，而不是占用时间的日常任务。

在未来几年左右，我们也可能会看到人工智能驱动数据决策。即使是现在，到 2024 年，人工智能也可以处理大量数据，企业可以利用这些数据来深入了解联络中心内发生的客户体验和趋势。因此，几年后，这一点将变得更加突出，从而可以做出更明智的决策，并对不断变化的条件做出更灵活的反应。不仅如此，凭借人工智能可以提供的新见解，我们很可能能够制定数据驱动的产品路线图并为战略提供信息，并更好地了解竞争对手的趋势和定位。

最后，人工智能将帮助我们在未来5到10年优化资源和运营流程，从而帮助我们降低成本。这将涵盖从云管理到预测性维护的所有内容，确保我们尽可能高效地使用所有内容。

与大多数技术进步一样，它将有助于提高人们的工作效率，同时优化流程和资源。事实上，工作角色不会改变；相反，它们只会进化得与现在不同。例如，人力资源部门可以向聊天机器人询问应如何实施政策和流程或如何加快入职速度的问题。

将人工智能融入您的商业模式时，您面临哪些道德问题或挑战？
谈到人工智能，有几个关键领域既是我的业务中所关心的，也是更广泛地使用人工智能的问题。首先，数据隐私是一个大问题。在 MaxContact，我们收集大量有关客户的数据以增强我们的服务。因此，我们必须谨慎对待我们处理数据的方式，以便遵守法规并通过确保保护客户的信息来维护客户的信任。

随着人工智能变得更加突出，我预见到的另一个大问题是算法中的偏见。例如，如果用于训练人工智能系统的数据包含偏差，则可能会导致错误的结果，从而损害我们的声誉和客户关系。当前状态下的人工智能即使不正确也会给你一个答案，除非有适当的功能来防止这种情况发生。较小的法学硕士更适合这一点，因为他们可以接受针对您的特定团队或数据的培训，这意味着任何不适合您的业务或一般模型的内容都将立即被拒绝。MaxContact 内部的担忧并不多，但另一个令人担忧的问题是工作岗位流失，人工智能有可能对全球经济造成重大损害。随着人工智能的使用变得越来越普遍，需要实施法规来控制人工智能在全球范围内的影响。尽管人工智能可以帮助决策，但人类监督仍然是流程的一部分仍然很重要，这样我们就不会过度依赖这些技术，而且我们仍然对事物负有一定的责任，因为现在人工智能还不是“复杂到无法完全自主和控制这些决策。

您如何看待人工智能未来如何塑造客户体验和决策流程？
借助人工智能，客户体验可能会变得高度个性化，法学硕士会根据个人情况调整语言和沟通方式，而且这种情况可能会变得更加普遍。然而，正如上面提到的，决策是我们应该非常谨慎的事情。目前，人工智能可以支持或反对人类的决定，但它无法获取与这些决定或潜在结果相关的风险因素。虽然这会有所改进，但我相信它可以用于数据分析和自动化等基本任务。