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客户点击电子商务网站上的“购买”按钮后会发生什么？
这是一个被称为售后的领域，通常是零售商运营中成本最高、影响最大的方面之一。购买后活动包括确定交付、保留客户以及（如果需要）退货。该领域的先驱者之一是纳尔瓦尔该公司拥有 1,500 多家全球零售商，其中包括 Gap、Levis 和 Sonos 等大品牌。Narvar 每年从所有不同的客户接触点收集超过 420 亿次消费者互动的信息。
Narvar 今天正在通过新的服务扩展其智能服务人工智能驱动的平台它称为 IRIS（智能零售洞察服务）。IRIS 将数据、人工智能和分析结合在一个高度优化的平台中。目标是帮助零售商打击欺诈、优化交货承诺、简化退货流程并创造更加个性化的客户体验。IRIS 提供的首批服务之一是人工智能驱动的 Narvar Assist，旨在实现索赔管理自动化并帮助减少交付索赔欺诈。
20 家零售商的早期结果显示出显着的改进：与欺诈相关的询问减少了 80%，绥靖行为或零售商为运输相关问题提供的补偿减少了 25%。
– 我们不只是解决问题；我们还解决问题。Narvar 首席执行官 Anisa Kumar 在接受 VentureBeat 独家采访时表示：“我们正在将传统的成本中心转变为零售商的战略优势。”
为什么人工智能在售后运营中对零售成功至关重要
Kumar 于 2021 年加入 Narvar，担任首席客户官，并于 2024 年 10 月成为首席执行官。在此之前，她曾在 Levis Strauss and Co.、沃尔玛和 Target 的客户运营一线工作过很长时间，在那里她看到了零售商面临的挑战第一手。
所有类型的零售商通常都会花费大量时间和精力来考虑消费者获取。库马尔指出，然而，最大的挑战是留住客户。
“售后实际上是要思考下一个前沿是什么，以吸引消费者再次光临，并真正以他们需要的方式对待他们，为他们提供个性化的体验，”她说。
借助 Narvar 收集的所有数据，人工智能现在能够帮助零售商将售后转变为有助于保留客户的活动。人工智能在零售运营中的应用总体上举步维艰；例如，一个Forrester 2024 年报告发现人们的兴趣很高，但采用率很低。
作为 SaaS 产品，Narvar 使零售商更容易获得人工智能的好处。Kumar 解释说，IRIS 平台将有助于为零售商及其最终消费者创造超个性化的购买后体验。
Narvar 如何利用人工智能来提高利润
IRIS系统结合了人工智能和来自 Google Cloud 的数据服务以及专有的机器学习 (ML) 和预测人工智能算法。
Narvar 首席技术官 Ram Ravicharan 强调了该公司为人工智能提供帮助零售商的数据的力量和重要性。Narvar 处理数十亿个消费者接触点，使其能够对客户行为和意图产生独特的见解。
Narvar 的 IRIS 并未使用生成式人工智能，尽管它使用的是大型语言模型 (LLM) 的先驱技术，包括使用变形金刚。一个
“如果你把人们在购买过程中进行的交易视为一种语言，那么我们现在几乎已经有了一种语言来表达下一句话，”Ravicharan 解释道。“这确实是我们看待它的方式。”
凭借预测性人工智能模型和数据，Narvar 对客户意图有了深入的了解。这对于保留客户和预防欺诈非常有用。
除了减少欺诈之外，IRIS 还旨在帮助零售商更准确地做出交付承诺并提高客户忠诚度。在 IRIS 之前，Narvar 倾向于依赖基于规则的模型，特别是对于预计交付日期等承诺。库马尔指出，借助新模型，整个零售网络可以提供更多智能，从而提供更高的准确性。例如，系统了解可能影响交付的天气问题和承运商交付系统。
“每个人都专注于获取客户，但他们会失去客户并付费重新获得客户，”库马尔解释道。–IRIS 通过在最重要的时候（售后）提供个性化体验，帮助零售商建立持久的关系。
早期用户看到收益
尽管现有客户正在试用 Narvar Assist 技术，但该技术尚未普遍使用。
其中有波士顿本部。Boston Proper 的首席信息官 DeAnne Judd 解释说，这家服装零售商已经成为 Narvar 的客户 6 年了。迄今为止，Boston Proper 已使用 Narvar 的 Engage 解决方案主动通知消费者订单的交付情况和潜在的异常情况，以提高可视性和客户体验。该公司还使用 Narvar 的退货和换货解决方案来自动化退货处理，并向消费者提供退款状态的可见性。
Judd 指出，Boston Proper 目前正在使用第一个 IRIS 解决方案 Assist，该解决方案利用 Narvar 的生态系统来降低欺诈造成的成本。
“自从集成 Narvar Assist 以来，由于其增强的用户界面和简化的智能流程，客户联系和成本都减少了，”贾德说。
连接线上和店内
展望未来，Narvar 计划通过多种方式扩展 IRIS。
虽然最初的 Assist 产品专注于在线交易，但 Kumar 指出，Narvar 正在与一些零售商合作，以扩展店内的功能。Narvar 平台可以洞察在线、店内甚至仓库运营的数据和交互。
“我们的愿景是架起线上和店内环境的桥梁，我们构建模型的方式以及开发跨渠道交易意图的方式，”她说。
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