​让人工智能发挥作用

涉及生成式人工智能 (GenAI) 的供应链项目正在蓬勃发展，许多先行者已经将该技术用于服务客户。物流服务提供商也在推动开发有助于改善客户体验的工具，将 GenAI 应用于货运任务（例如报价、接受订单和预约）以及销售开发活动。

简化工作和创建更高效​​的流程是这些进步的核心。

“[GenAI] 使我们作为人类能够变得更加高效，工作速度更快，”合同物流专家分析和绩效管理副总裁 Eric Walters 解释道DHL供应链， 哪个去年年底推出了一套 GenAI 工具。– 例如，您可以要求同事通读一份文档并为您进行总结，[但]人工智能做得更快。数据管理是另一个例子。与人类梳理数据并填补空白的方式类似，GenAI 也可以为我们做到这一点。”

研究和咨询公司 2024 年的一项调查显示，传统人工智能和 GenAI 是当今供应链投资优先事项的首位加特纳，该调查对 400 多名负责其组织数字供应链战略的供应链领导者进行了调查。20% 的人将包括机器学习在内的传统人工智能视为首要任务，17% 的人表示 GenAI 项目目前最受关注。

货运周期自动化

这家技术研究和咨询公司表示，物流行业项目与 GenAI 在更广阔的世界中的投资情况相符信息服务组（ISG）。在一个11 月发布的研究报告，ISG 发现，大多数项目都专注于基于文本的应用程序，因为它们的界面相对简单、投资回报快且实用。

ISG 在其研究报告中表示，“各公司在实施由大型语言模型 (LLM) 提供支持的聊天机器人方面尤其积极，这些机器人可以大规模提供个性化帮助、客户支持和自动化通信。”

拥有大量数据和软件开发人员的大公司正在内部处理这些项目，构建法学硕士（一种可以处理和理解语言或文本的人工智能算法），可以从所有这些数据和文本中“学习”然后应用他们所学到的知识来解决问题。货运经纪人和第三方物流服务提供商（3PL）C.H.罗宾逊就是一个很好的例子。3PL 在过去一年中推出了多种自主开发的 GenAI 工具，可以分析非结构化数据（例如电子邮件文本），以加快和简化货运周期。

“我们仍然有客户希望手动执行操作（例如通过电子邮件）”，C.H. 数字连接总监 Megan Orth 解释道。罗宾逊。–GenAI 使我们能够满足客户所在的位置。他们获得与数字化支持相同的[客户服务水平]。

——这与其他公司[所做的]不同。例如，有些是从聊天机器人开始的。我们采取了不同的方法，[专注于减少]系统中的手动任务和接触。”

C.H.Robinson 从引用开始，建立了法学硕士来识别报价请求电子邮件，并使用 GenAI 阅读电子邮件并回复。该技术消除了员工打开并阅读电子邮件、转到另一个屏幕、输入报价请求，然后返回以发送包含价格的电子邮件回复的耗时步骤。

“我们专注于这种旋转，即从一个系统转到另一个系统，并使用 GenAI 进行读取、抓取和移动，”Orth 解释道。– 然后我们开始将其应用到运输周期的剩余部分。 –

C.H.Robinson 现在正在将 GenAI 应用于更复杂的任务，例如接受负载、设置取货和送货预约以及检查运输中的负载。该技术使 3PL 能够将完成这些任务所需的时间从几小时缩短到几秒钟。例如，在 GenAI 出现之前，员工可能需要长达四个小时的时间来管理和完成负载招标；该任务已缩短至 90 秒。

额外的时间使员工能够专注于更具附加值的工作，例如管理异常情况。

– 您仍然需要有人参与其中。我们仍然必须监控并寻找例外情况，”Orth 说道，并解释说 C.H.Robinson 设计的工作流程是为了识别 GenAI 无法充分解决的问题。– GenAI 并没有完全摆脱控制。您仍然需要建立自己的工作流程，以便如果出现问题，我们的经理就会处理。[改变的是那些管理者]现在将从事更具战略性的工作。”

奥思作品来源：C.H.GenAI 项目的成功很大程度上归功于 Robinson 的软件开发人员。

“我们很幸运，我们有很多才华横溢的开发人员，他们卷起袖子开始学习这一点，”Orth 说，并补充说该公司还与微软在 GenAI 项目上密切合作。

改善客户服务

DHL Supply Chain 在进军 GenAI 时采取了一种不同的方法。3PL 正在部署一套人工智能应用程序，以增强公司的数据管理和分析能力，从而使其能够提供更多价值、改善客户体验并缩短物流交付时间为客户提供解决方案。DHL 与波士顿咨询集团合作开发解决方案。

第一个应用程序是一个数据清理工具，DHL 的内部设计工程师（为托运人开发物流解决方案）使用它来清理、排序和分析潜在客户提交的数据。例如，该工具可以帮助设计师构建更好的交通路线。

– 这个 GenAI 工具为工程师完成所有数据管理，并允许他们快速进入设计阶段 – 因此[他们可以]更快地响应客户，并且有时可以为他们的客户提供更全面的建议评估，”沃尔特斯解释道。

第二个 GenAI 应用程序支持 DHL 销售团队制定提案。人工智能分析和管理初步 RFQ（报价请求）数据，并通过在线收集额外数据来填补空白，加快研发过程，让销售人员能够将更多时间投入到特定的客户挑战并生成定制解决方案。

正如 Walters 所解释的：“业务开发使用的 GenAI 工具可以阅读整个 RFQ，然后在互联网上查找该公司的年度股东报告等内容。”这有助于我们确定对该客户来说重要的关键项目，并就如何改进[他们的]策略提出深思熟虑的[建议]。

沃尔特斯表示，这两种工具都是公司大规模应用机器人和自动化这一更广泛使命的一部分。

“我们的愿景是部署强大的机器人解决方案并[提供]一流的数据管理和数据可用性，”他解释道。–GenAI 是这两者的结合。这是一种机器人解决方案，可供 DHL 的大众使用。能够将 GenAI 带到成千上万的员工手中并提高他们的效率，这使我们能够做更多的事情，为客户提供价值。Ø

释放机遇

Orth 和 Walters 一致认为，GenAI 能够留在供应链中，主要是因为它能够简化运营，而又不会迫使客户改变他们的方式。

“我们看到了非结构化数据的‘解锁’，这是供应链中的一个巨大机遇，”Orth 说。– 人们喜欢[坚持]他们[自己的]流程；他们不喜欢改变自己的方式。[借助 GenAI]，我们能够释放这些机会。”

在一些人看来，人工智能是一项终于在物流和供应链中站稳脚跟的技术，并且只会从这里开始发展。

——令我感兴趣的是，人工智能并不新鲜。它确实已经存在了几十年。”Walters 说道，并指出 Roomba 吸尘器以及 Siri 和 Alexa 等虚拟助手就是该技术实际应用的例子。– 人工智能现在才刚刚受到[媒体关注]，我们在专业工作环境中更多地看到它。

“我认为人们对采用人工智能有着广泛的渴望，并且对此有强烈的兴趣。”