客户支持是成功业务的基石之一，但它仍然是知识经济中最复杂，最苛刻的领域之一。它需要综合大量信息，包括客户业务需求，行业细节，技术和治理 - 可操作的见解。”
在SAP，我们利用人工智能（AI）和其他数据驱动技术的力量来彻底改变客户支持，将其变成无缝，高效且增值的体验。
知识经济的发展
除了解决日常挑战之外，我们继续为客户提供真正的业务合作伙伴，与他们合作，以帮助他们实现更广泛的业务目标。当我们生活在知识经济中时，经济价值是从这些知识中获得的，以及我们如何应用知识，这种范式正在改变。作为人类，随着AI系统越来越多地复制人类认知技能，我们在经济中的作用正在发展，并在正确的时间使用正确的知识。
在这个新的范式中，成功将不是您知道多少，而是通过如何有效地分配和管理资源来完成工作。在客户支持中，这意味着要从简单地解决问题转变为编排AI工具和人类专业知识，以提供最佳的结果。
AI，包括生成的AI，成为协作合作伙伴，使支持团队能够有效地分配资源并专注于高价值任务。认识到这种范式转变，我们超越了解决日常挑战，并为客户作为真正的业务伙伴服务，与他们合作，以帮助他们实现随着世界的变化而实现更广泛的业务目标。
AI是客户支持转型的理想合作伙伴
在SAP，AI内置在客户的核心业务流程中，连接金融，供应链，采购，销售，营销，人力资源以及IT。数据驱动的技术，例如AI，机器人过程自动化（RPA）和流程挖掘，可以提高客户的支持体验。他们通过简化支持访问，使用AI代理来解决复杂的方案，并提高自动化以提高效率，同时提供个性化解决方案，并利用系统指标和流程见解，从而提高效率。
SAP的客户支持与云生命周期管理组织还驱动AI创新，以分析从客户系统收集的过程，以评估效率，瓶颈和改进机会；使用特定领域的机器学习模型改善过程；并构建可以集成到业务流程或场景中使用的应用程序中的AI解决方案。
生成AI：提高客户支持
Generative AI一直是客户支持的游戏规则改变者。它通过提高成果的质量和速度并为客户提供更多个性化的建议来赋予我们的支持团队的能力。它还为与AI代理联合协调AI服务开辟了新的可能性。
AI代理通过自动化耗时的任务来简化支持流程，例如检索和评估信息，同时启用人机合作。这使支持专业人员可以专注于提高客户满意度和运营效率。
现实世界影响：AI客户支持中的用例
SAP已经开发了50多种AI驱动用例，展示了AI在客户支持中的变革能力。其中包括：
- 精确且快速生成的AI建议的建议在客户输入请求时为客户出现。客户还会从关于趋势内容和预防性建议（例如系统健康检查）的主动建议中受益。
- 智能机票路由确保迅速到达合适的专家的支持门票。
- 积极的问题识别在升级之前检测并解决了潜在的问题。
- 内部工作流程增强从智能搜索，自动误差分类，具有相同根本原因的门票聚类或针对复杂问题的专家群中提供效率提高。
其他生成的AI功能包括总结门票， 协助创建知识并改善与客户的沟通。
这些进步不仅提高了SAP客户的支持体验，还为我们的支持工程师创造了巨大的效率。
SAP优势
SAP的AI驱动支持策略是在三个关键支柱上结构的：
- 使用特定领域的AI模型来捕获商机：通过利用我们的领域专业知识和历史数据，我们设计了针对特定支持挑战的机器学习模型。这些模型可实现精确且可操作的建议。
- 收集现实世界的流程见解：使用SAP Signavio之类的工具，我们捕获和分析详细的流程见解。这为确定改进机会提供了坚实的基础。
- 建立和集成AI解决方案：我们将AI驱动的解决方案集成到现有的工作流程中，以确保无缝应用和可测量的影响。流程见解指南正在进行的改进和增强。
而且数字不言而喻：我们的客户平均每天将SAP的AI支持方案命名超过100万次。超过35,000名最终用户每月使用我们的AI功能。
前进的道路：人机合作以支持
客户支持的未来在于人机合作。通过将AI的分析能力与人类专业知识相结合，我们可以提供无与伦比的支持体验。AI代理将在此转型中发挥关键作用，协助诸如门票分类，数据分析和故障排除之类的事情，从而使支持团队能够专注于战略活动。随着AI的继续发展，这些代理人将变得更有能力提供实时见解和主动解决方案，以预测客户需求。
SAP对AI驱动的创新的承诺确保我们仍然处于客户支持转型的最前沿。通过不断发展我们的AI功能，我们正在为一个价值驱动，可扩展和有效的客户支持的新时代奠定基础。
但是，AI永远不会取代一件事：我们支持团队的同理心，关心和激情，确保每个客户一起解决他们的挑战时都会受到支持。客户支持的未来在于将AI的分析能力与人类专业知识融合在一起。通过共同努力，我们为客户成功设定了新的标准。
Thomas Saueressig是SAP SE领先客户服务和交付的执行委员会成员。
Stefan Steinle是SAP的执行副总裁兼客户支持和云生命周期管理负责人。