Petsmart如何在其改进的忠诚度计划中使用AI

该公司告诉《现代零售业》，Petsmart凭借其新的奖励系统，在2024年增加了22％的报价。更重要的是，忠诚副总裁Bradley Breuer和Petsmart的CRM副总裁Bradley Breuer对现代零售业表示，更重要的是，激活的成员。这对Petsmart的业务很重要，因为零售商将超过90％的交易追溯到款待奖励帐户。

Breuer解释说。虽然旧的程序很合适，但新程序具有三个不同的层次（成员，“ Bestie”和“ Bestie”和“ vipp”，或非常重要的宠物父母），具体取决于一年中的成员的支出。会员为购买和服务赚取积分，并可以兑现额外的折扣。成员还从Petsmart的合作伙伴（例如Shutterfly）获得了诸如免费产品的特权。该计划今天有7500万成员，高于重新启动之前的6700万成员。

Breuer解释说，尽管Petsmart一直试图个性化交易，但现在与AI这样做的程度更大。该零售商使用AI决策，即Hightouch的机器学习模型，在特定时间对特定客户量身定制特定消息。例如，AI 分析了Petsmart客户过去购买的东西，例如狗粮，然后向他们发送有关相关产品的交易。 该工具还分析了人们的购买。例如，如果有人进来并在Petsmart上修饰他们的狗，但是没有购买其他任何东西，AI模型正在寻找说服客户回到Petsmart来满足其他需求的方法。

``很多时候客户都会给我们一个信号，表明他们有狗，然后我们看，我们喜欢，为什么他们从我们那里购买狗粮？为什么他们总是在电子邮件导航中点击狗，但从未从我们那里购买狗食？”布鲁尔说。[AI]可以帮助我们提供报价，使该狗的购买与该客户相关，并在一路上提供一堆价值。

AI已成为零售业的较大流行语，公司将技术用于从回答客户的问题到扫描农产品。但是，忠诚技术公司Superlogic的首席执行官Lin Dai告诉Modern Retail，AI也正在重塑品牌如何接近忠诚度。戴说，尽管如此，AI还是与其背后的数据一样好，没有正确的见解，品牌可能会冒着侵入性而不是直觉的风险。”

Breuer说，Petsmart仍在强调其奖励计划的人类方面，即使它使用了AI。例如，两周前是Petsmart慈善机构全国收养周，任何在Petsmart收养宠物的人都变成了Vipp，从而解除了获得最高级别交易的访问权限。布鲁尔说，采用宠物是一种非常有意义和情感上的经历，我们想加入其中。”

Dai认为这是情感忠诚的一个很好的例子。积分和折扣可以让客户进入门口，但目的和连接使他们回来。

Breuer说，Petsmart还拥有50,​​000名商店员工，Pet Smart发现这是增加其Treat Rewards会员资格的最大杠杆。Associates在地板上行走，并根据购物车中的内容或他们对购买的想法来帮助人们激活优惠。

在过去的几周中，当Petsmart重新启动该计划以来，客户尤其是激活的报价。直到4月6日，Petsmart购物者能够获得额外的交易，例如，如果您同时购买服务和商品，则花费50美元，获得5,000点并获得2,500点。Petsmart的奖励会员在会员月期间激活了超过100万的报价。

分析师说，与零售的其他部门相比，宠物市场的状况相对较好。Wedbush Securities Equity Research董事总经理Seth Basham总体而言，宠物零售市场的状况比许多其他可支配零售业的部门都更好。他补充说，净宠物的收养是对狗的平坦，但对猫来说略有上升，宠物食品通货膨胀被静音。

尽管如此，宠物父母还是不受经济挑战的影响。Basham说，客户仍在感到紧迫，许多人正在宠物类别中的酌处购买。Basham解释说，在一个拥挤的环境中，从耐嚼到亚马逊，提供价值[通过]价格，忠诚度计划的利益和便利至关重要。”