AI GEN PRESTHING和FUTURE：ServiceNow与Chris Bedi，CCO和AI企业顾问的对话|格雷洛克

我最近与ServiceNow CCO和AI Enterprise顾问Chris Bedi进行了交谈，谈到了将AI采用的收养，如何扩展其企业范围的范围以及朝着由数字员工提供支持的未来的含义。

这是与全球企业领先的CIO进行的一系列访谈中的第五期。

Asheem Chandna：AI在ServiceNow内有真正的影响？

克里斯·贝迪：从广义上讲，在机器学习，生成和代理方面，影响已经到达公司的每个部分。

通过机器学习，我们的目标是每个人类的决定都得到基于ML的建议。我们希望在没有该投入的情况下做出决定感到不可思议。在某些情况下，当准确性很高时，我们已经将决策推迟到模型，但这仍然是例外。

最大的挑战之一就是技术。这是收养的。在用户体验中制定AI环境是关键。对于有抱负的企业家：UX可能是采用摩擦的解毒剂。

我们倾向于采用，现在生产中有数百种模型，每天产生数百万个预测。我可以提供两个例子：

在现场销售中，代表通常有细微的薪酬问题。我们曾经有一个10 15人的财务团队处理这些团队，最多需要四天的回应。AI将其切成八秒钟。这些团队成员现在专注于更具战略性的工作，例如重新设计COMP模型。

在客户支持中，Agesic AI显然很合适。我们将P1至P4的病例分类为高体积，低复杂性。P2是较低体积，更复杂。在我们的SOP和知识基础上训练AI之后，我们看到P4的时间到分辨率提高了18％，P2的时间提高了54％。这让我感到惊讶。作为计算机工程师，我会期望相反。但是，在复杂情况下，AI有更多的空间可以增加价值：运行诊断，拉日志，执行脚本。

您如何衡量AI的价值？

我们以四种方式衡量AI的影响：

• 速度：组织移动的速度，尤其是在上市和工程学中。
• 生产力：具有相同资源的直接输出。
• 有效性：这是新的。改善人们的工作状况，而不仅仅是多快。
• 经验和情感：员工和客户满意度。

在企业层面，AI的影响力达到了每个员工的增长，利润和收入。

我们还研究了AI如何通过摘要，会议笔记和自动化使人们回到时间。它并没有取代人，但增加了能力。代理AI已经处理了20％的支持案例，并且该数字正在增长。

ServiceNow AI的长期愿景是什么？

我们的长期目标？AI员工。我们现在建立了第一组AI员工用例。

我们将AI员工定义为可以完成给定工作的80％或更多的软件。ServiceNow有大约2100个独特的角色。如果我们甚至为其中一位建立AI员工，我们可能再也不需要雇用该职位了。不是因为我们会雇用更少的人，而是因为我们会雇用不同的角色。那些还不存在。

有一系列代理的路径可以处理80％的工作任务。您将首先看到数字员工的支持，人力资源和采购。在高度专业化的地区需要更长的时间，但是它来了。

真正引起客户共鸣的一个想法是零头族部门，例如没有专职员工的支持功能。他们知道他们不会达到零，但员工人数减少了70％？这是引人注目的。

AI员工会取代人类还是与他们一起工作？我们与80％的基准有多近？

AI员工绝对会与人类一起工作。想象一个支持人类的AI招聘人员，但规模无限。

另一个关键转变是积极性。如今，大多数AI都是反应性的，等待提示。但是AI雇员尤其是由代理AI驱动的那些员工将独立采取行动。这是一个很大的飞跃。

至于今天？这取决于公司的角色和成熟度。从技术上讲，我们现在可以达到80％的角色。如今，AI代理商正在使客户，人力资源和IT支持的生产率提高20％。

大多数公司仍在使用AI来提高容量：总结自动化的简单任务。全面的AI运营和数字员工刚刚开始展示动力。

需要明确的是，我们不会更少的招聘。我们的雇用方式不同。回想起1999年。如果有人说，您需要一个SEO团队，大多数人甚至都不知道这是什么意思。我们处于类似的AI拐点。净新工作即将到来。我们只是不知道它们是什么。

大多数企业（包括ServiceNow）在AI采用中在哪里？

像任何主要的转换一样，它不是线性的。最近，许多公司击中了Gartner所说的“幻灭之陷”。他们部署了AI，然后问：ROI在哪里？

但是没有人退缩。AI几乎是我进行的所有C-Suite对话中的优先事项。

我们现在看到的是一个枢纽。2024年充满了飞行员和概念证明。2025年正在塑造成缩放的生产级用例。所以是的，还很早，但是我们进入了第一局。

在ServiceNow，我们有意说出我们的规模如何。我们已经在几个领域部署了代理AI，并预计将在年底逐年拥有10名数字员工。我们已经从AI中看到了超过3.5亿美元的企业价值。

整个行业，到处都有很多噪音解决方案。但是越来越多的公司意识到他们需要三件事：

1. 所有形式的AI：ML，Gen AI，代理。
2. 坚实的数据基础。
3. 强大的工作流执行。

因为如果AI可以生成计划但可以执行该计划，那重点是什么？这就是为什么我们专注于AI，数据和工作流程作为核心构建块的原因。

您是否专注于一些大型AI项目？还是您采用更加分散的方法，让团队自己尝试？

两者都是我与之交谈的最佳表现的公司。

从上到下，我们重点关注价值。我们定义了公司和部门层面重要的指标，然后优先考虑移动这些指标的项目。

同时，我们为实验创造了空间。这可能意味着向团队提供沙箱环境，以尝试新的工具或自上而下的赞助AI黑客马拉松。现在，人工智能可以访问足够好，任何有好主意的人都可以建立一些东西。

因此，是的，创新正在盛开，但以结构化的方式。这不是野外的西部。这就是我所说的策划的布鲁姆，在重点和探索之间的平衡。

您提到了初创公司，您从ServiceNow与他们合作学到了什么？

它始于学习。初创企业，尤其是在Greylock等公司支持的初创企业中，以及企业需要保持智力上的好奇。即使您没有采用所有想法，也值得看看聪明人在哪里下注。

我们还尝试为初创企业创建清晰的坡道。我们大约有26,000人不大，但是足够大，以至于初创公司可以努力进入正确的利益相关者。我们要降低那个障碍。

结果混合了一些热门歌曲，有些失误。一个成功的故事是Synthesia。我可以输入几行，而不是安排完整的视频拍摄，而是生成了传递消息的AI Avatar版本的视频。这是真正疼痛点的聪明，简单的解决方案。

我总是告诉接收者，这是艾克·克里斯·贝迪（Ai Chris Bedi），只是要透明。但这是解决一个真正问题的可用技术的一个很好的例子。

您会给初创公司提供什么建议？

首先，一个谨慎的话：那里的代理人疲劳。如果您要宣传AI代理，则需要清楚什么使其与众不同以及它的集成方式。孤立的工具，无论多么聪明，都不会被采用。企业需要互操作性。

我听到的最大疼痛点？采用。每个人都在问：我们如何移动冷冻的中间？我们如何超越创新团队并推动实际用途？

因此，这里是我对初创公司的建议：

• 使其易于访问。生态系统集成是关键。
• 优先考虑UX。如果很难使用，一个伟大的模型将毫无意义。
• 对您的建造诚实。如果是一个应用程序，则将其称为应用程序。
• 专注于真实的离散问题。
• 在90天内显示价值。买家很累。

查看您自己的AI旅程，您是否仍然认为您仍然想到？我希望有人能解决这个问题吗？

确实。而且通常不太了解如何和更多的方法。

销售有效性就是一个很好的例子。每个人都想要它。有很多工具：精选的内容，聊天接口，销售数据平台。但是，真正的挑战是最后一英里制造工具环境，无缝和日常工作流程的一部分。这就是为什么我如此兴奋，以至于ServiceNow以AI-Inst的方法来重塑CRM，以便某人是我们！

一些初创公司可以帮助您构建帐户计划，但是当代表要编辑或使用它时，UX会崩溃。因此，他们放弃并重新开始。

机会不仅仅是解决问题。执行得很好。可怜的UX杀死收养。如果更好的选择是太多的工作，人们将默认不够好。