从服务台到AI Harmony：重新定义IT在智能自动化时代的支持
作者：By Joan Goodchild
IT帮助台正在发展。一旦由门票和反应性故障排除定义，今天的支持就会被自动化和人工智能（AI）重塑。智能系统现在有助于从基本故障排除到下班后分类的所有方面。但是对于IT团队而言，AI的支持角色的崛起并不是带来更多新工具。它也引入了新的操作模型。
根据JumpCloud的第一季度2025年IT趋势报告，有37％的IT管理员表示他们担心AI会聘请他们的工作。这种焦虑反映了整个行业中更广泛的不确定性：随着智能自动化成为支持基础设施的核心部分，人类IT专业人员将发挥什么作用？
在现代服务台中的位置
AI擅长重复，基于规则的任务 - 使其自然地适合某些最常见的IT支持功能。密码重置，票务分类，基本故障排除和知识库查找是自动化可以大大减少解决时间的所有领域。
这次转变使24/7的可用性和较短的初始响应时间较短，有助于满足希望按需支持的员工的期望日益增长的期望。但是，尽管速度和效率是关键，但也知道在哪里绘制线路。当问题变得复杂，敏感或不可预测时，用户仍然期望人类无缝交接。
使混合模型起作用
IT支持的未来在于融合自动化和人类专业知识的优势。AI工具可以根据紧迫性和复杂性管理早期支持和票务。然后，人类代理人接管了需要同理心，判断或更深入的技术知识的升级问题。
这种混合方法支持运营效率和用户满意度 - 只要它以周到的设计实现。组织必须确保清晰的升级途径，共享响应数据，并不断评估AI的准确性和有效性。
衡量重要的事情
AI支持不应仅通过自动化来衡量。IT领导者需要反映整体服务质量的指标，包括：
- 是时候解决共同支持请求的时间
- 从AI到人的升级率
- AI生成的响应的准确性
- 最终用户满意度和反馈
- 通过自动化实现的成本效率
这些指标有助于IT团队了解AI在何处增加价值以及人类支持仍然是必不可少的。
支持技术背后的团队
随着自动化变得越来越普遍，IT领导者还必须解决转型的人类方面。明确的沟通和重新策划对于帮助员工将AI视为威胁而是将专注于更具战略和有意义的工作的机会。
增长的机会包括在AI操作中的角色，用户体验优化和高级支持问题解决方案。通过对人的正确投资，人工智能可以提升 - 不能消除IT支持角色。
人工智能正在改变支持的方式，但并没有取代对以人为本的人性服务的需求。在AI时代，将自动化与同理心，速度与信任和创新与透明度之间的自动化，速度和透明度的创新的组织将是最好的定位。
JumpCloud的第1季度2025 IT趋势报告揭示了IT团队如何在支持，基础架构和安全性的情况下适应AI。 下载完整报告查看同龄人如何导航这种转变以及对它的未来意味着什么。
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