AI正在迅速改变客户体验 - 这是8x8对CX未来的愿景
作者：Written by Omer Minkara, Analyst at Aberdeen Research June 17, 2025 at 8:34 a.m. PT
谁说接触中心空间正在缓慢移动？4月初，我参加了8x8的2025年分析师Summit，公司领导人概述了他们通过集成的，AI支持的生态系统。关于最近和即将到来的趋势的内容太多了，我需要花一些时间来分析讨论，然后再分享此活动的长期回顾。
8x8通常以其作为服务（UCAA）和联系中心作为服务（CCAS）解决方案而闻名，8x8越来越重视其作为多产品通信情报平台的作用 - 旨在提供有意义的业务成果，而不仅仅是数字交易。
这种演变反映了更广泛的市场趋势：UCAAS和CCAA之间的传统界限正在消失。买家不再需要断开的平台。他们想要无缝，增强的，面向结果的生态系统。
在活动中，8x8首席执行官Sam Wilson和CMO Bruno Bertini强调，CX的未来在于集成平台，并得到了旨在满足独特需求，直觉用户体验和统一数据架构的策划合作伙伴关系的支持。公司领导层在活动中报告的一些重要且有用的见解是，在过去的一年中：
- AI驱动的CX使用率增长了84％
- 声音AI互动上升了160％
- 自助服务量增加了130％
- 基于SMS的互动攀升了41％
这些用例中的每一个都在越来越多地使用AI功能。为此，公司领导人多次分享了相同的观点：“ AI不是产品；它的权力经验。”为了大规模提供结果，AI不得是另一个螺栓固定的功能，而应在整体平台上整体嵌入，以增强决策，路由，自助服务和代理支持。
该公司提到其工具，例如智商旅行和AI编排者，可以提供预测性见解，并在机器人，代理和频道之间实现无缝过渡。随着越来越多的业务领导者转向测试和部署代理AI功能，在确保往返于人类的无缝过渡的同时，使用AI代理的流体使用和策划多种代理的使用至关重要。
伙伴关系仍然是公司CX和以AI为中心方法的关键。8x8的生态系统现在包括与NICE，VERINT，CALABRIO，COGNIGY，MELTWATER，REGAL.AI等的战略整合。这些合作伙伴涵盖了各种各样的领域，包括CRM，社交听力，付款，合规性和垂直用例。借助合作伙伴集成，8x8旨在吸引管理复杂操作环境和技术堆栈的企业买家，并越来越受到针脚解决方案的挑战。
另外： 生成的AI可以改变客户体验。但是只有您首先专注于其他领域
当然，并非AI领域的每个发展都在代理AI中。员工指导（类似副本的功能）继续被证明有用。在这一点上，该公司强调了与Verint的知识管理合作伙伴关系，旨在赋予通过上下文（AI-NI-ables）指导的代理商的能力。
最后，（最终）在业务领导者中（最终）认识到后台是CX价值链与面向客户的部门（例如服务，销售和营销）的关键部分。8x8分析师峰会上的对话反映了这一趋势，公司领导者和分析师花费大量时间讨论CX不仅与联络中心或营销和销售以及整个企业有凝聚力的工作，以提供一致，个性化和聪明的经验。
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