停止缴纳IT票的创新税；未来是代理AI，它甚至在报告问题之前就解决问题。
数十年来，IT团队将门票视为服务管理的基石。门票文件，路线，升级和度量。门票证明我们正在工作。然而，门票也是税收。按时征税，士气以及越来越多的创新。”
事实是，门票从未是为现代企业环境的速度，复杂性和规模而设计的。随着混合基础设施，人工智能工作量以及对正常运行时间和经验的期望的上升，等待在表演之前报告问题不再足够。它需要领先问题，而不仅仅是在发生后回应。
现在是时候退休票作为其中的默认单位了。
反对票的案件
让我们打电话给机票是什么：解决方法。从人类是诊断和解决技术问题的唯一手段，这是一个遗物。在以人为本的工作流程中，这很有意义。记录该问题，将其分配给团队并等待解决方案。但在大规模上，门票表明自己是摩擦点。
他们花费时间。他们放慢了MTTR。他们创建队列。他们烧毁了员工。他们需要在解决方案开始之前，需要解释，丰富，分类和升级。更糟糕的是，他们加强了一种反应性文化：您是否创建了票？
从我看到的与全球企业合作的电信，金融服务，制造业和公共部门的合作，门票只是在运营开销 - 他们的机会成本。每分钟开放，路由或等待机票都是可以花费在解决问题或促进战略目标的时间。员工等待某人打开票，等待别人捡起它，然后再等待某人采取行动。这不仅效率低下；在整个业务中失去了动力。
Forrester研究发现与IT相关的延迟造成的生产力损失可能每年每1,000名员工每150万美元，大部分是由于等待而没有解决的。这不是技术故障。这是一个过程失败。
新模型：主动，自主和精心策划
现代IT领导者正在追求一种根本不同的操作模型，在这种模型中，目标是在用户可见或升级为昂贵的事件之前自动解决问题。这并不意味着没有门票，但这确实意味着门票不再是前线。
相反，AI代理，AIOPS信号和智能自动化正在成为默认工作模式。服务台正在转变为编排轮毂。人类代理人专注于持续的改进，治理和复杂的例外处理。
这种转变不是假设的。根据Gartner的2025年报告，AI代理将改变企业IT操作，这些自主系统将在2027年处理50％以上的IT操作任务，以代替代理主导的分辨率循环代替传统的，反应性的工作流程。”
正在重新构想两个主要的入口点。
- 人类前门正在通过拦截用户请求，自动解决常见问题，满足访问和供应需求以及从交互中学习的智能虚拟代理来发展。
- 机器后门正在成为一个封闭式循环：可观察性和监视工具检测异常和性能降解，这会触发自动划分和无手动干预的自我修复工作流程。”
金融服务和电信领域的主要企业已经看到了常规事件和服务请求，而没有达到人类技术人员。更重要的是，这种转变重新构架了其对所有权，问责制和服务交付的看法。
现代化服务交付需要什么
这只是技术升级；这是定义，优先和执行其工作方式的转变。CIO和I＆O领导者必须在人员，过程和平台上采取整体方法。在实践中，这是什么样子：
1。从您最重复的门票开始
按音量确定您的前5个10票类型；诸如密码重置，系统访问和连接问题之类的请求。大多数企业发现，有60％的门票只属于几个可重复的类别。
这些是自动化的理想候选人，尤其是在解决方案步骤是由政策驱动的，有据可查的工作流程的情况下。
2.采用将情报与行动相结合的AI代理
传统的聊天机器人擅长回答问题。但是他们没有解决问题。需要的是解释上下文，做出决定并采取行动的代理AI软件实体。
这些代理将自然语言理解与编排逻辑融为一体，并可以根据情况动态选择正确执行的过程。结果是更快，更准确的分辨率，几乎没有人类投入。
3。集成可观察性和自动化
许多企业在监视方面投入了大量投资，但仍将警报路由到车票队列中。那不是可观察的。那就是大规模的噪音。
将监视工具与编排平台连接起来，以便已知的故障条件自动触发补救工作流程。事件相关性，影响分析和阈值检测应全部发生在门票队列的上游。
正确完成时，基础设施就会自我修复。
4。将人类代理商提升为工程师和战略家
前线不会消失。代理商没有手动履行门票，而是过程工程师和服务设计师。他们编纂了看起来的样子。他们构建可重复使用的工作流程。他们确保自动化是安全，安全和合规的。
这不是降低员工人数。这是关于偏转工作，减少中断，消除艰苦成本并最终提高酒吧的范围。
在危险中
这种转变不是关于虚荣指标。这就是关于：
- 覆盖范围增加。将可重复的工作量从人转移到机器上，以便团队可以专注于创新。
- 加速自主分辨率。通过不需要人类投入的决议来减少MTTR。
- 最小化门票队列。在要求人类干预之前解决请求。
- 收回生产率小时。消除等待门票，分类和修复的等待。
- 用工作流重用扩展。曾经建造一次，经常部署。可重复使用的工作流程复合回报。
- 缩短价值的时间。寿命更快=更快的投资回报率。
- 积极预防事件。在破坏业务之前解决问题。
- 改善业务正常运行时间。以直接影响SLA和满意度的方式减少中断和升级。
也许最重要的是，它使结果与业务影响保持一致，因此自动化成为战略乘数，而不仅仅是一个技术项目。
一条实用的道路
这个新的模型对每个组织的外观都不会相同。有些将从服务台开始。其他人都有aiops。关键是从您将看到撞击快速的地方，然后从那里扩展。
- 选择一两个大批量用例以充分自动化
- 测量时间节省，挠度和满意度
- 将收益重新投资到额外的经验改进
- 为解决速度，成本节省和fcrâ建立KPI
- 宣扬胜利并建立内部动力
这是一夜之间。但这是必要的。旧的剧本 - 路由，分盘，分配，升级是在不同的时代建造的。我们今天支持的业务可以负担等待排队。
本文作为Foundry专家贡献者网络的一部分发表。
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