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现在该退休票:代理AI的IT路线图

2025-07-07 14:41:08 英文原文

作者:by Sean Heuer Contributor

停止缴纳IT票的创新税;未来是代理AI,它甚至在报告问题之前就解决问题。

数十年来,IT团队将门票视为服务管理的基石。门票文件,路线,升级和度量。门票证明我们正在工作。然而,门票也是税收。按时征税,士气以及越来越多的创新。” 

事实是,门票从未是为现代企业环境的速度,复杂性和规模而设计的。随着混合基础设施,人工智能工作量以及对正常运行时间和经验的期望的上升,等待在表演之前报告问题不再足够。它需要领先问题,而不仅仅是在发生后回应。 

现在是时候退休票作为其中的默认单位了。 

反对票的案件 

让我们打电话给机票是什么:解决方法。从人类是诊断和解决技术问题的唯一手段,这是一个遗物。在以人为本的工作流程中,这很有意义。记录该问题,将其分配给团队并等待解决方案。但在大规模上,门票表明自己是摩擦点。 

他们花费时间。他们放慢了MTTR。他们创建队列。他们烧毁了员工。他们需要在解决方案开始之前,需要解释,丰富,分类和升级。更糟糕的是,他们加强了一种反应性文化:您是否创建了票? 

从我看到的与全球企业合作的电信,金融服务,制造业和公共部门的合作,门票只是在运营开销 - 他们的机会成本。每分钟开放,路由或等待机票都是可以花费在解决问题或促进战略目标的时间。员工等待某人打开票,等待别人捡起它,然后再等待某人采取行动。这不仅效率低下;在整个业务中失去了动力。 

Forrester研究发现与IT相关的延迟造成的生产力损失可能每年每1,000名员工每150万美元,大部分是由于等待而没有解决的。这不是技术故障。这是一个过程失败。 

新模型:主动,自主和精心策划 

现代IT领导者正在追求一种根本不同的操作模型,在这种模型中,目标是在用户可见或升级为昂贵的事件之前自动解决问题。这并不意味着没有门票,但这确实意味着门票不再是前线。 

相反,AI代理,AIOPS信号和智能自动化正在成为默认工作模式。服务台正在转变为编排轮毂。人类代理人专注于持续的改进,治理和复杂的例外处理。 

这种转变不是假设的。根据Gartner的2025年报告,AI代理将改变企业IT操作,这些自主系统将在2027年处理50%以上的IT操作任务,以代替代理主导的分辨率循环代替传统的,反应性的工作流程。” 

正在重新构想两个主要的入口点。 

  • 人类前门正在通过拦截用户请求,自动解决常见问题,满足访问和供应需求以及从交互中学习的智能虚拟代理来发展。 
  • 机器后门正在成为一个封闭式循环:可观察性和监视工具检测异常和性能降解,这会触发自动划分和无手动干预的自我修复工作流程。” 

金融服务和电信领域的主要企业已经看到了常规事件和服务请求,而没有达到人类技术人员。更重要的是,这种转变重新构架了其对所有权,问责制和服务交付的看法。 

现代化服务交付需要什么 

这只是技术升级;这是定义,优先和执行其工作方式的转变。CIO和I&O领导者必须在人员,过程和平台上采取整体方法。在实践中,这是什么样子: 

1。从您最重复的门票开始 

按音量确定您的前5个10票类型;诸如密码重置,系统访问和连接问题之类的请求。大多数企业发现,有60%的门票只属于几个可重复的类别。 

这些是自动化的理想候选人,尤其是在解决方案步骤是由政策驱动的,有据可查的工作流程的情况下。 

2.采用将情报与行动相结合的AI代理 

传统的聊天机器人擅长回答问题。但是他们没有解决问题。需要的是解释上下文,做出决定并采取行动的代理AI软件实体。 

这些代理将自然语言理解与编排逻辑融为一体,并可以根据情况动态选择正确执行的过程。结果是更快,更准确的分辨率,几乎没有人类投入。 

3。集成可观察性和自动化 

许多企业在监视方面投入了大量投资,但仍将警报路由到车票队列中。那不是可观察的。那就是大规模的噪音。 

将监视工具与编排平台连接起来,以便已知的故障条件自动触发补救工作流程。事件相关性,影响分析和阈值检测应全部发生在门票队列的上游。 

正确完成时,基础设施就会自我修复。 

4。将人类代理商提升为工程师和战略家 

前线不会消失。代理商没有手动履行门票,而是过程工程师和服务设计师。他们编纂了看起来的样子。他们构建可重复使用的工作流程。他们确保自动化是安全,安全和合规的。 

这不是降低员工人数。这是关于偏转工作,减少中断,消除艰苦成本并最终提高酒吧的范围。 

在危险中 

这种转变不是关于虚荣指标。这就是关于: 

  • 覆盖范围增加。将可重复的工作量从人转移到机器上,以便团队可以专注于创新。 
  • 加速自主分辨率。通过不需要人类投入的决议来减少MTTR。 
  • 最小化门票队列。在要求人类干预之前解决请求。 
  • 收回生产率小时。消除等待门票,分类和修复的等待。 
  • 用工作流重用扩展。曾经建造一次,经常部署。可重复使用的工作流程复合回报。 
  • 缩短价值的时间。寿命更快=更快的投资回报率。 
  • 积极预防事件。在破坏业务之前解决问题。 
  • 改善业务正常运行时间。以直接影响SLA和满意度的方式减少中断和升级。 

也许最重要的是,它使结果与业务影响保持一致,因此自动化成为战略乘数,而不仅仅是一个技术项目。 

一条实用的道路 

这个新的模型对每个组织的外观都不会相同。有些将从服务台开始。其他人都有aiops。关键是从您将看到撞击快速的地方,然后从那里扩展。 

  • 选择一两个大批量用例以充分自动化 
  • 测量时间节省,挠度和满意度 
  • 将收益重新投资到额外的经验改进 
  • 为解决速度,成本节省和fcrâ建立KPI 
  • 宣扬胜利并建立内部动力 

这是一夜之间。但这是必要的。旧的剧本 - 路由,分盘,分配,升级是在不同的时代建造的。我们今天支持的业务可以负担等待排队。 

本文作为Foundry专家贡献者网络的一部分发表。
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摘要

文章认为,超越传统的IT票务系统,这些票务系统效率低下且阻碍了创新,朝着使用代理AI的主动模型迈进。这种新方法旨在通过使用AI代理,AIOPS信号和智能自动化,在它们变得可见或昂贵之前自动解决问题。通过自动化重复任务并将可观察性与自动补救工作流程相结合,它可以集中于持续改进和战略目标,而不是反应性问题解决。这种转变对于提高生产率,降低停机时间并使结果与现代企业环境中的业务影响保持一致至关重要。