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Salesforce在企业AI竞赛中已经越过了一个明显的门槛，超越了100万个自主代理对话在其帮助门户网站上 - 一个里程碑，可以罕见地了解大规模部署AI代理商以及一路上学到的令人惊讶的教训所需的东西。
公司高管在对VentureBeat的独家访谈中确认的这项成就仅在九个月后Salesforce推出了代理Force十月份的帮助门户网站。该平台现在自动解决了84％的客户查询，导致支持案例量减少了5％，并使公司能够将500名人类支持工程师重新升级为高价值角色。
但是，也许比原始数字更有价值的是高管称之为的辛苦见解的销售大奖所筹集的。客户零对于自己的AI代理技术，挑战有关企业AI部署的传统观念的教训，并揭示了技术能力和人类同理心之间所需的微妙平衡。
Salesforce如何使用分阶段部署每周从126到45,000个AI对话
我们开始很小。我们基本上向我们的帮助门户网站上的一群客户启动。一定是英语。您必须登录，我们将其发布到了大约10％的流量。第一周，我认为有126次对话，如果我正确地记得。因此，我和我的团队可以仔细阅读其中的每个人。
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这种有条不紊的方法 - 从受控的推出开始，然后扩展，以处理当前的45,000个对话的平均每周对话，与快速移动并打破与AI部署相关的精神形成鲜明对比。分阶段的发布使Salesforce可以在影响更广泛的客户群之前识别和解决关键问题。
技术基础证明至关重要。与依靠决策树和预编程的响应的传统聊天机器人不同，代理商的利用Salesforce的数据云从多种语言和产品线上访问和合成740,000个内容的信息。
Slowey指出，这里最大的区别是，回到我的数据云中，我们能够出门回答有关任何Salesforce产品的任何问题。”我认为没有数据云就可以做到这一点。
为什么Salesforce在客户拒绝冷，机器人响应后教其AI代理人的同理心
Salesforce之旅最引人注目的启示之一涉及公司首席数字官Joe Inzerillo称为支持代理人的人类部分。
``当我们第一次启动代理时，我们真的很关心数据事实主义，您知道，它得到了正确的数据？是否给出正确的答案和类似的东西？Inzerillo透露，我们意识到的是我们有点忘记了人类的部分。有人打电话，他们喜欢，嘿，我的东西坏了。我现在有一个次事件，您就像，好吧，好吧，我会为您打开票。
这种认识导致了方式的根本转变Salesforce接近AI代理设计。该公司为人类支持工程师采取了现有的软技能培训计划，他们所谓的服务艺术，并将其直接整合到代理商的提示和行为中。
``如果您现在来说，嘿，我有Salesforce停电，Agentforce会道歉。我很抱歉。就像，那太可怕了。让我通过，我们将把它带到我们的工程团队中。对客户满意度的影响是直接和可衡量的。
令人惊讶的原因，Salesforce的人类交接从1％增加到5％，以获得更好的客户成果
也许没有一个指标可以更好地说明部署企业AI代理的复杂性，而不是Salesforce的人类交接方法。最初，该公司庆祝了1％的交接率 - 这意味着只有1％的对话从AI升级为人类代理商。
``我们的上帝，就像1％一样，彼此之间，我们彼此之间互相互相高，''Slowey回忆道。然后，我们看一下实际的对话。很糟糕。人们感到沮丧。他们想去一个人。代理商一直在尝试。只是妨碍了。
这导致了违反直觉的见解：使客户更难接触人类实际上会降低整体体验。Salesforce调整了其方法，交接率上升到约5％。
Slowey强调，我实际上对此感到非常好。•如果您想创建一个案例，您想与支持工程师交谈，这很好。继续前进。
Inzerillo将这是对服务指标的思考的根本转变：``您确实确实获得了95％的解决方案，而这95％的人确实获得了绝大多数，绝大多数，而没有更快地进入人类的人们。因此，他们的CSAT在混合方法中升起，您有一个代理商和一个人一起工作，您的成绩比每个人都能独立获得更好的结果。”
内容碰撞如何强迫Salesforce删除成千上万的帮助文章以达到AI的准确性
Salesforce的经验还揭示了许多企业在部署AI时忽略的内容管理的关键课程。尽管跨多种语言有740,000件内容，但该公司发现丰富的内容造成了自己的问题。
Slowey解释说，我的团队一直使用的这句话对我来说是新的词，内容碰撞。密码重置文章负载。因此，它在我的正确文章中挣扎着将大块带入数据云的正确文章，然后回到Openai并回答？
这导致了一项广泛的内容卫生计划，在该计划中，Salesforce删除了过时的内容，固定的不准确性和合并的冗余文章。课程：AI代理只与他们可以访问的知识一样好，有时更少。
Microsoft团队集成，这揭示了为什么AI AI护栏适得其反
最具启发性的错误之一Salesforce使AI护栏过于限制。最初，公司指示代理商不要讨论竞争对手，列出每个主要竞争对手。
Slowey承认，我们担心人们会进来去，比Salesforce或类似的事情要好。但这造成了一个意外的问题：当客户询问有关将Microsoft团队与Salesforce集成的合法问题时，代理商拒绝回答，因为Microsoft在竞争对手名单上。
解决方案非常简单：Salesforce不是严格的规则，而是用单个指示代替了限制性护栏，以实现Salesforce对您所做的一切的最大兴趣。”
``我们仍然像对待老式的聊天机器人一样对待它，而我们需要做的是让LLM成为LLM。
语音接口和多语言支持驱动Salesforce的下一阶段AI代理演变
展望未来，Salesforce正在准备两位高管认为是AI代理中的下一个主要发展：语音接口。
我实际上相信声音是代理商的UX，slowey说。该公司正在开发具有语音功能的iOS和Android本地应用程序，并计划在今年晚些时候在Dreamforce展示它们。
Inzerillo借鉴了他在迪士尼的领导数字化转型的经验，并补充了至关重要的背景：声音的重要内容是了解聊天确实是声音的基础。因为聊天，就像，您仍然必须拥有所有信息，所以您仍然必须拥有所有这些规则 - 如果您向右跳了起来，声音的真正问题是它必须非常快，并且必须非常准确。
该公司已经扩展了AgentForce，以使用创新的方法来支持日本人，而不是翻译内容，该系统将客户查询转换为英语，检索相关信息并将响应转换回。Salesforce计划在7月底之前增加了87％的分辨率，在短短三周后，Salesforce计划在7月底增加法国，德语，意大利语和西班牙的支持。
企业AI部署的Salesforce S百万转换旅程的四个关键课程
对于考虑自己的AI代理部署的企业，Salesforce的旅程提供了几种关键见解：
- 开始小，想大：slowey建议。在早期阶段审查每次对话的能力提供了宝贵的学习机会，这是不可能的。
- 数据卫生事项：Inzerillo强调，真的要意识到您的数据。``不要超越您的数据，而是在策划您的数据之下，并真正思考，例如，您如何最好地定位公司？
- 拥抱灵活性：传统的组织结构可能与AI功能不符。正如Inzerillo所指出的那样，如果他们试图享受代理的未来并将其推入昨天的org图表，那将是一个非常令人沮丧的经历。”
- 衡量重要的事情：AI代理的成功指标与传统支持指标不同。响应准确性很重要，但同理心，适当的升级和总体客户满意度也很重要。
十亿美元的问题：击败人类表演后会发生什么？
随着Salesforce的AI代理商现在优于人类代理商在分辨率和处理时间等关键指标上，Inzerillo提出了一个发人深省的问题：<击败人后，您如何衡量？
这个问题是Salesforce S百万转换里程碑的最重要含义的核心。该公司不仅可以自动化客户服务，因此可以重新定义AI-In-Infort World中的优质服务。
Slowey解释说，我们想成为向客户展示的展示以及如何在自己的经验中使用代理商。我们这样做的部分原因是，我们可以学习这些东西，将其馈送到我们的产品团队中，以改善产品，然后与客户分享这些学习。”
企业支出预计在生成AI解决方案上到2027年1430亿美元根据国际数据公司（IDC）的预测，部署前线的Salesforce的真实世界课程为组织导航自己的AI转换的组织提供了重要的路线图。德勤还估计，全球企业对生成AI的投资可能会超过到2027年1500亿美元，加强这种技术转变的规模和紧迫性。
信息很明确：AI代理时代的成功不仅需要复杂的技术。它要求重新思考人类和机器如何一起工作，对持续学习和迭代的承诺，也许最令人惊讶的是，认识到最先进的AI代理人是那些记住是人类的人。
正如Slowey所说：您现在有两名员工。您有一个代理AI代理，并且有人类雇员。您需要培训这两者的软技能，服务艺术。
最后，Salesforce S百万的对话可能不太了解里程碑本身，而更多地谈论它代表的内容：新范式的出现在其中数字劳动不取代人类的工作，而是改变了人类的作品，而是创造了人类和机器都无法独自实现的可能性。
