许多企业在热情地部署了AI驱动的聊天机器人和代理商作为客户参与的前线，但是越来越多的消费者正在刹车。
企业的好处很明显。AI聊天机器人和代理商始终处于启动，从不疲倦，并花费了人类支持团队的一小部分，有希望的速度，规模和效率。但是，许多消费者只是不想与机器人交谈，而且，对于品牌而言，这威胁到客户忠诚度以及销售，在其客户体验趋势2026年报告中发现的Qualtrics。
调查发现，95％的英国消费者宁愿根本不处理聊天机器人。
原因源于信任。消费者对在客户体验中与AI进行互动持怀疑态度，大约80％的人回应他们最近不处理基于AI的客户服务的帮助或支持。
尽管某些AI聊天机器人有了很大的改善，但仍然有一个广泛的看法，即AI可以与人类对话的细微差别或同情相匹配。
Qualtrics发现，大约33％的英国客户不信任AI提供的信息，而全球只有35％的AI客户支持实际上可以解决他们的问题。
人工智能服务工具尚未弥合品牌期望之间的差距，即它们将有助于改善客户互动和消费者的担忧。
超过一半的英国消费者担心，当公司自动与AI互动时，他们将无法达到人类的问题来解决他们的问题。
毕竟，大约有46％的英国客户将便利性作为他们选择特定品牌而不是另一个品牌的主要原因。因此，AI不会提供平稳的体验的想法足以将消费者远离过于依赖它的品牌。
更重要的是，沟通分解仍然是客户不开心的最大原因之一，造成英国所有不良经历的42％。
但是，企业可能无法获得他们理解流失并改善客户体验所需的见解。大约31％的英国消费者在经验不佳之后不会直接与公司沟通。但是，由于有44％的不良经历使客户减少与公司的支出，因此品牌正在失去忠诚度和收入，而无法理解原因。
作为Qualtrics XM Institute的思想领导主管Isabelle Zdatny，今天告诉CX：
消费者的沉默是目前英国品牌的最大挑战之一，因为他们试图管理转移客户的期望和需求。
客户越来越多地告诉公司糟糕的经历 - 他们只是采取行动，大约一半降低了支出。Zdatny说，公司可能会猜测他们出错的地方。品牌需要认识到，无论是失去的电话，废弃的购物车还是负面的社交帖子，都必须确定每个错过的信号，都可以确定改进的区域。”
公司需要关注警告标志。当客户开始表现出挫败感时，它表明体验中的某些事情已经存在，品牌需要采取行动以快速修复它。
解决方案不一定要完全放弃聊天机器人，而是要进行周到的部署。品牌需要专注于从AI到人类的无缝交接，从一开始就可以清楚地表明，以客户需要的任何形式提供帮助。
<解决这些问题时，它们有助于建立消费者信任，这是客户体验的货币。Zdatny说，AI可以帮助连接这些点，但前提是公司倾听采取行动的意图。” Zdatny说。
忠诚度后果
客户忠诚度不仅取决于解决问题。这也是关于听到和重视的感觉。当消费者与一个问题或疑问的品牌联系时，他们会遇到聊天机器人，该聊天机器人躲避问题或无法正确升级时，忠诚度就会受到打击。
在今年在英国遭到数次备受瞩目的数据安全泄露之后，信托股份特别高。
虽然63％的英国消费者喜欢从提供个性化体验的品牌中购买，但36％的消费者对他们的信息用于个性化感到不舒服，Qualtrics的调查发现，只有40％的信任公司负责任地使用其数据。
这与普华永道2025客户体验调查的发现相吻合，这表明尽管高管们倾向于假设客户愿意共享其数据的个性化服务，但消费者不愿共享详细的个人数据以获得改进的体验。
Qualtrics调查的受访者中只有39％认为，与品牌共享数据获得的收益值得隐私权折衷。
英国消费者是世界上最关注的人，而黑客可能会窃取他们的信息，而28％的消费者则认为数据泄露是公司收集个人信息时最大的恐惧，而全球消费者则为23％。
Qualtrics指出，最近对英国零售商的网络攻击使这些担忧变得激增，并留下了许多质疑共享数据是否值得风险的质疑。
随着品牌在客户体验中扩展AI解决方案时，他们必须以真实性和透明度来完成此操作。人们希望保证这些工具旨在使生活更轻松的工具会侵蚀其隐私或阻止对真正的支持的机会。” Zdatny说。
当公司部署实际解决问题的AI时 - 不仅会使它们偏转 - 在保护客户数据并保持人类支持的清晰途径时，这是信任开始增长时。少的感觉就像是削减成本的练习。
研究指出了前进的道路，因为大约44％的英国消费者表示，如果公司对收集的内容透明，他们将准备分享更多数据。47％的人希望对其信息的使用方式更大。
随着AI越来越融入客户体验，品牌需要实现良好的平衡。如果他们过于依赖AI，他们可能会疏远客户群。但是，如果他们忽略了它的潜力，他们可能会落后于效率和创新。同时，考虑到消费者对使用数据的使用方式的关注，强大的隐私惯例与技术本身一样重要。
如果品牌能够找到那个甜蜜的地方，将智能自动化，人类的可用性和清晰的沟通融合在一起，那么他们可能只会使犬儒主义保持不变，而忠诚度完好无损。