Zendesk 表示其新的 AI 代理可以解决 80% 的支持问题 |TechCrunch
作者：Russell Brandom
Zendesk 周三在其人工智能峰会上宣布了一系列由法学硕士驱动的产品，旨在重塑公司对人类技术人员的依赖。
新功能的核心是一个自主支持代理，Zendesk 相信该代理将在无需人工干预的情况下解决 80% 的支持问题。该系统将由副驾驶代理（副驾驶代理）以及管理层代理、基于语音的代理和分析代理来补充，副驾驶代理将协助技术人员解决剩余 20% 的问题。
Zendesk 产品、工程和人工智能总裁 Shashi Upadhyay 表示，新代理是支持行业更广泛变革的一部分，因为人工智能取代了以前由人类完成的大部分工作。
“世界将从为人类用户构建的软件转变为人工智能实际上完成大部分工作的系统，”Upadhyay 告诉 TechCrunch。
独立基准表明当代人工智能模型有能力承担这项工作。TAU 工作台旨在衡量模型的工具调用能力，其中包括模型必须处理退回产品的场景，这与许多支持任务非常相似。现任领导，Claude Sonnet 4.5，解决了测试中 85% 的问题。
后2022年混乱的投资者之争Zendesk 进行了一系列人工智能收购，为当前的转变奠定了基础。今天推出的分析代理直接基于该公司的超弧采集，已于七月竣工。早期的人工智能收购包括QA和代理服务系统Klaus（2024 年 2 月收购）和自动化平台 Ultimate（于次年三月获得）。
Zendesk 已与现有客户一起预览了新系统，Upadhyay 表示结果令人鼓舞。
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“对于一直在使用它的客户来说，消费者满意度提高了 5 到 10 个百分点，”他告诉 TechCrunch。
通常会部署大型语言模型来支持客户，但很少达到 Zendesk 的规模。公司来自爱彼迎到富豪剧院已经尝试过内部聊天机器人支持，通常直接与基础模型实验室签订合同。但这些系统通常处理信息检索，而不是更复杂的故障排除或采取自我指导的行动。
如果基于人工智能的新支持取得成功，其经济影响将是巨大的。Zendesk 的解决平台已为近 20,000 名客户提供支持，每年解决 46 亿个请求。除了 Zendesk，美国还雇佣了240 万客户服务代表– 其他国家的劳动力数量要多得多。
Russell Brandom 自 2012 年以来一直关注科技行业，重点关注平台政策和新兴技术。他此前曾在 The Verge 和 Rest of World 工作，并为《Wired》、《Awl》和《麻省理工学院技术评论》撰稿。您可以通过 russell.brandom@techcrunch.co 或拨打 Signal 电话 412-401-5489 联系他。
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