简·韦克菲尔德科技记者
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当问ChatGPT人工智能是否会取代客服行业的人类时，它会给出一个圆滑的答案，其总结是“他们将并肩工作”。
然而，人类却没有那么乐观。
去年，印度科技公司塔塔咨询服务公司首席执行官 K Krithivasan 向英国《金融时报》表示，人工智能可能很快意味着亚洲呼叫中心的“最低需求”。
同时，AI会自主解决80% 的常见客户服务问题商业和技术研究公司 Gartner 预测，到 2029 年。
目前围绕“人工智能代理”有很多炒作。这是一个术语，指的是能够更加自主地运行和做出决策的人工智能系统。
他们可以增强当前的非人工智能聊天机器人，即“基于规则的聊天机器人”，它只能回答一组问题。
我最近在包裹递送公司 Evri 的聊天机器人方面的经历说明了现有的非人工智能状态。
我的包裹还没有到达，Ezra（聊天机器人的名字）提出“立即解决这个问题”。
它要求提供跟踪参考信息，在我输入该信息后，它告诉我我的包裹已送达。
我可以索取送货证明，当我这样做时，它向我展示了一张包裹的照片……在错误的前门。在这个“证据”出示后，就没有任何推进对话的选择了。
作为回应，Evri 告诉 BBC，它正在投资 5700 万英镑来进一步改善服务。
它说：“我们的智能聊天设施使用跟踪数据来建议最有帮助的响应，并确保客户的包裹尽快交付（如果没有按计划交付）。”
“我们的数据证实，绝大多数人第一次就能在几秒钟内从我们的聊天工具中获得所需的答案。我们一直在审查反馈，以确保我们的服务尽可能有帮助，并且我们将继续滚动改进。”
另一方面，竞争对手的包裹递送公司 DPD 在批评该公司并咒骂用户后，不得不禁用其不受规则约束的人工智能聊天机器人。
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对于企业来说，在向人工智能迁移时，如何在品牌形象和真正帮助客户之间取得平衡是一个棘手的问题。
一些85% 的客户服务领导者据 Gartner 称，这些公司正在探索、试点或部署人工智能聊天机器人。但它也发现，只有 20% 的此类项目完全达到预期。
Gartner 分析师 Emily Potosky 表示：“你可以与人工智能进行更自然的对话。”
“但缺点是聊天机器人可能会产生幻觉，它可能会给你提供过时的信息，或者告诉你完全错误的事情。对于包裹递送，我想说基于规则的代理很棒，因为关于某人的包裹的问题只有这么多排列。”
资源和资金是企业考虑从人工客户服务转向人工智能客户服务的关键原因之一。但波托斯基女士指出，人工智能并不比人类代理便宜。
“这是一项非常昂贵的技术，”她说。
任何想要用人工智能取代人类的企业必须做的第一件事就是确保他们拥有广泛的培训数据。
波托斯基女士补充道：“有一种观点认为，知识管理变得不那么重要，因为生成人工智能可以解决他们的知识组织得不是特别好的问题，但实际上情况恰恰相反。”
“部署生成式人工智能时，知识管理更为重要。”
软件巨头 Salesforce 的首席数字官 Joe Inzerillo 告诉 BBC，呼叫中心为人工智能提供了肥沃的训练场，特别是那些已经转移到菲律宾和印度等低成本地区的人工智能。
这是因为大量的员工培训已经完成，人工智能也可以从中学习。
“你拥有大量的文档，当人工智能要接管第一道防线时，这些都是非常好的东西，”他说。
Salesforce 的人工智能客户服务平台 AgentForce 目前正在被一系列客户使用，从一级方程式赛车到保险公司 Prudential、餐厅预订网站 Open Table 和社交媒体网站 Reddit。
Inzerillo 先生表示，当 Salesforce 首次测试该平台时，它学到了一些关于如何使人工智能看起来更像人类的宝贵经验。
“虽然人们可能会说‘很抱歉听到这个消息’，但代理人只是开了一张罚单，”因泽里洛先生说。
因此，人工智能经过训练可以表现出更多的同情心，尤其是当客户遇到问题时。
Salesforce 还发现，不允许代理商谈论竞争对手被证明是有问题的。
Inzerillo 先生表示：“当客户提出有关 Microsoft Teams 与 Salesforce 集成的合理问题时，这会适得其反。”“代理商拒绝提供帮助，因为微软出现在我们的竞争对手名单上。”
该公司随后取代了这一严格规定。
Salesforce 制定了持续推出人工智能代理的雄心勃勃的计划，到目前为止，该公司声称它们受到了客户的欢迎。它还表示，绝大多数客户（94%）在有选择的情况下都会选择与人工智能代理进行交互。
Inzerillo 先生表示：“我们已经看到客户满意度超过了人类的满意度，然后人工智能可以提升客户服务的新水平。”
这也意味着该公司已将客户服务成本削减了 1 亿美元，但他热衷于淡化最近的头条新闻，即这导致 4,000 个工作岗位被削减。
“其中很大一部分人被重新部署到客户服务的其他领域。”
菲奥娜·科尔曼
Fiona Coleman 经营着 QStory，这是一家利用人工智能为呼叫中心工作人员提供更灵活的轮班模式的公司。其客户包括 eBay 和 NatWest。
虽然她看到人工智能改善工作条件的价值，但她不确定该技术能否完全取代人类。
“有时我不想进行数字互动，而是想与人交谈，”她说。
“让我们看看五年后会是什么样子——人工智能是否可以做抵押贷款申请，或者谈论债务问题。让我们看看人工智能是否有足够的同理心。”
事实上，在客户服务中使用人工智能可能已经面临强烈反对。
美国目前提议将离岸呼叫中心迁回美国的立法还要求企业披露人工智能的使用情况，并在需要时将呼叫者转接给人工接听。
与此同时，Gartner 预测，到 2028 年，欧盟可能会授权作为消费者保护规则的一部分，所谓的“与人交谈的权利”。
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