马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff) 在生成式人工智能 (Generative AI) 上的大赌注

去年秋天，销售人员首次推出了一款非常像人类的人工智能代理，看起来就像是来自未来的愿景。

在一个时尚的演示，该公司展示了奢侈品零售商 Saks Fifth Avenue 如何使用 Salesforce 的新旗舰人工智能软件 Agentforce 来创建“Sophie”，一位迷人、耐心的客户服务代表。一位 Salesforce 高管拨打了 Saks 热线，声音爽朗的索菲接听了电话，然后根据他的订单历史巧妙地推荐了一件毛衣，并讨论了运输选项。

索菲反映了人工智能代理的前景，没有比马克·贝尼奥夫更大的推动者。

在推出 Agentforce 后不久，这位 Salesforce 首席执行官在他拥有的《时代》杂志上发表了一篇文章，宣称代理将引发“一场革命，从根本上重新定义人类的工作、生活和相互联系的方式。”他夸口说，他将领导这场革命。在接受《商业内幕》采访大约在同一时间，他说索菲已经在萨克斯的网站上上线了。他说，“这就是我们的客户能够使用 Salesforce 的人工智能工具做到的事情”，这与他的主要竞争对手之一的工具不同。“实际上，微软没有这些例子。”

在 Agentforce 首次亮相后的几周内，Salesforce 的股价飙升了 50% 以上，并在去年 12 月达到历史最高点。

但一年后，随着竞争对手的股价不断攀升，股价暴跌。一些 Salesforce 投资者、分析师、客户甚至员工表示，贝尼奥夫可能在尚未获得回报的赌注上投入了太多筹码。

Salesforce 的公开披露显示，该公司 12,500 名 Agentforce 客户中只有不到一半付费。据了解内部报告的人士称，截至今年夏天，在其总客户中，只有不到 2% 的客户每周进行超过 50 次 Agentforce 对话。 Salesforce 发言人表示，这些数字只是一部分数据，并不代表实际采用情况或该工具的使用方式。

苏菲也没有像首次亮相那样现场直播。如今，当客户拨打 Saks 热线时，机器人语音会应答并响应基本命令，然后将客户转接给人类代表 — 这种体验与银行和航空公司自 20 世纪 80 年代以来一直使用的技术几乎没有什么区别。8 月，Saks 宣布与亚马逊和人工智能公司 NLX 合作开发“新的人工智能虚拟语音助手名为“Sophie”。”

Salesforce 执行副总裁、Agentforce 负责人 Adam Evans 告诉《商业内幕》，他无法“对 Saks 的具体情况发表评论”，但“我们的数千名客户正在创造实际有形的投资价值回报”。公司发言人补充说，迄今为止，Salesforce 客户已使用 Agentforce 超过 30 亿次，从 Williams Sonoma 到新加坡航空公司，再到南美零售商 Falabella，客户“在增加用例时看到了价值”。百事公司转型官 Athina Kanioura 告诉 Business Insider，该公司正在使用 Agentforce 帮助 150 万家零售商店管理其产品订单，目标是到 2026 年底达到 500 万家商店。

一般来说，与代理和生成人工智能的斗争并不是 Salesforce 所独有的。安麻省理工学院七月报告研究发现，尽管企业在生成式人工智能上投入了 300 亿至 400 亿美元，但 95% 的组织表示没有投资回报。管理咨询公司 Gartner 最近预测超过 40% 的代理 AI 项目将被取消到 2027 年底，由于“成本不断上升、商业价值不明确或风险控制不充分”。

D.A. 技术研究主管吉尔·卢里亚 (Gil Luria) 表示，在代理方面，Salesforce 并不一定落后于竞争对手。戴维森。而是该公司“把赌注押在了早期未经证实的技术上”，而忽视了自己的核心业务。“Salesforce 变得如此专注于他们的人工智能产品，而他们的其他业务却急剧减速，”他说。“他们对这个新事物关注太多，而对他们的成功原因关注不够。”Salesforce 发言人表示，Agentforce 是其核心业务的一部分，“通过使其代理化来增强每个 Salesforce 应用程序”。

“Salesforce 特别容易受到攻击，因为我们没有可以依赖的云业务，”一位高级员工表示。“微软有很多可以依靠的地方，亚马逊也有很多可以依靠的地方。”

根据 Salesforce 下一财年的年度战略计划草案，Agentforce 是 Salesforce 的第一要务。年度计划通常在二月份完成。“赢得企业代理大战”被列为Salesforce的第一个成功方法，在内部文件中被称为“代理企业”。

该公司的股价今年迄今已下跌超过 20%，而甲骨文和微软等同行则分别上涨了 55% 和 24% 左右。今年早些时候，Salesforce 的收入增长率在其作为上市公司的历史上首次放缓至个位数。另一个压力点：激进投资者推动 Salesforce 在 2022 年大幅削减成本 （在出售许多股份之前）今年夏天将其股份增加了近 50%。

对于每家大型科技公司来说，在代理大战中赌注都很大。对于 Salesforce 来说，失败可能是灾难性的。

在公司内部，一些现任和前任员工表示，团队一直在努力兑现贝尼奥夫对其人工智能产品功能的公开承诺。

向客户或在 Salesforce 年度井喷会议 Dreamforce 上进行的软件演示通常会展示几个月或几年后的概念，公司有时会在这些产品构建之前改变方向。

“即使对于产品开发人员来说，要了解我们在演示中所说的内容、路线图上的内容以及实际生产中的内容之间的区别是非常非常困难的，”一位高级员工表示。“解决这个问题就是一份全职工作。”

一些内部人士表示，当前版本的 Agentforce 需要 Salesforce 客户具备丰富的技术技能。Kristi Valente 是一家大型家电和电子产品分销商的销售运营总监，自 2008 年以来一直担任 Salesforce 管理员，帮助公司使用其软件。她表示，她公司收到的 Agentforce 演示让该技术看起来更容易设置，而且使用成本也更低。她的公司于四月份购买了它，但尚未安装。

“如果你是一家拥有普通管理员的普通企业，那么你就没有设置此功能的专业知识，”她说。“我们聘请了一名顾问，连顾问都感到困惑。这对任何人来说都太新了，不可能成为专家。”

Salesforce 发言人在一份声明中表示，自推出 Agentforce 以来，“我们已经了解了很多关于构建代理的复杂性”，并补充道，“我们致力于与客户合作，帮助他们踏上成为代理企业的技术之旅。”

Agentforce 负责人埃文斯表示：“我们了解到并非每个代理或用例都是相同的。”“许多代理还没有规模化，因为仅提示是不够的。你需要更多。”例如，Salesforce 了解到，客户可能不希望代理在回答客户的直接问题（例如如何处理在线订单的退货）时像聊天机器人一样具有创造力。为此，Salesforce为Agentforce更新了“推理引擎”，以确保代理的答案和行为更加可预测和可靠。

Salesforce 自己的一些销售人员表示，他们很难掌握所销售的人工智能产品的工作原理或功能。

Salesforce 要求对销售人员进行 Agentforce 培训，要求他们在一家虚构的连锁酒店中建立一个礼宾代理，可以帮助顾客预订餐厅或租用沙滩椅等事情。一位参加培训的员工表示，在其中一次培训中，即使是设置晚餐预订等基本功能，Agentforce 也需要“大量工作”。“任何接受过培训的人都知道 Agentforce 还没有准备好迎接黄金时段。”

Salesforce 发言人在回应投诉时表示：“我们投资为所有 75,000 多名员工提供全面、实用的 Agentforce 培训，因为我们认识到大型语言模型所代表的重大转变。”“这种新的软件环境与传统设计有着根本的不同，这就是为什么变革管理和知识转移变得前所未有的重要。”

高盛首席软件分析师卡什·兰根 (Kash Rangan) 在 9 月份该投行技术会议后的简报中表示，分析师普遍对 Salesforce 等软件公司和贝尼奥夫等高管在人工智能方面的乐观评论给予“零可信度”。“他们还有很长的路要走，”兰根谈到特工部队时说道。“它需要扩大规模。”

兰根补充说，贝尼奥夫倾向于做出宏大的预测和乐观的预测，他在高盛的会议上更加谨慎，而不是“极其乐观”。“他们正在战斗，他对他们现在的处境很现实，”兰根说。

尽管表现出清醒的态度，尽管特工部队处境艰难，贝尼奥夫还是倾向于他的标志性品质：奢侈。

在同一次高盛演讲中，贝尼奥夫讨论了 Salesforce 的一个雄心勃勃的目标：年收入 1000 亿美元，几乎是最近一个财年收入的三倍。

一个月后，这场盛大的活动在 Dreamforce 上继续进行——这是 SaaS 领域最伟大、最超现实的演出——一场为期三天的狂欢活动，遍布旧金山市中心，一半是达沃斯，一半是迪士尼世界，一半是丽笙宴会厅，一半是火人节，完全是贝尼奥夫。

此次会议共有 50,000 人参加，其中一位高管曾告诉 BISalesforce 每年花费约 1 亿美元，充满欢乐时光、音乐会、名人，甚至吉祥物。标牌上写着“你有一种代理光环”和“Dreamforce，这是一种氛围”等 Z 世代的口号。电影明星 Matthew McConnaughey，Salesforce 向他支付了据报告每年1000万美元为了成为一名“创意总监”，他与记者玛丽亚·施赖弗（Maria Shriver）举行了一场朗读诗歌的会议。一位“特邀嘉宾”竟然是特朗普的人工智能沙皇大卫·萨克斯，谁发布了贝尼奥夫亲吻他脸颊的照片。人们在一家礼品店排队购买 Salesforce 吉祥物之一“小熊科迪”的毛绒玩具，以及贝尼奥夫 2019 年传记《开拓者》的副本。有一场 Metallica 音乐会。举行了夏威夷吹海螺仪式。按照一年一度的传统，至少一名与会者将获得金色亮片运动衫，以表彰 Salesforce 用户社区中所取得的成就。“我讨厌自己陷入了邪教之中，”一位 Salesforce 客户在描述这个“金色连帽衫”奖项时说道。

“Dreamforce 是一场营销活动，是一场销售活动，而不是一场工程活动，”一位高级员工表示。“就是为了炒作，邀请大客户，带他们出去参加聚会。”

在贝尼奥夫以人工智能代理为中心的主题演讲中，他的推销技巧得到了充分展示。他多次暂停演讲，与音乐家等名人握手意志我是以及像迈克尔·戴尔这样的商界巨头。他谈到了他的“亲密的私人朋友”著名灵长类动物学家简·古道尔的去世，并向出席的百事公司高管打趣说他的朋友“马修”（麦康纳饰）有多喜欢多力多滋。

他表示，他的公司在推出 Agentforce 产品方面并不“完美”。后来，在向记者举行的吹风会上，贝尼奥夫回答了有关 Agentforce 未得到采用的问题。“这是我们历史上增长最快的产品，”他说。“从来没有一种产品增长得更快。我们已经拥有这么多产品，远远超出了我们的预期。”

在 Dreamforce，该公司还举办了三年来的首个投资者日。贝尼奥夫与公司高级领导团队一起上台讲笑话，同时透露了新的指导方针——比如到 2030 年实现略为谨慎的 600 亿美元收入目标，并恢复两位数的收入增长。它赢得了一些分析师的支持。威廉·布莱尔分析师在一份报告中表示：“投资者日结束后，我们感觉逐渐好转。”麦格理分析师 Steve Koenig 在会后的一份报告中写道：“尽管人工智能的采用速度缓慢，但我们并不认为 Salesforce 是技术落后者。”

贝尼奥夫节目还能在多长时间内继续收购 Salesforce，因为它试图在代理战争中与微软、谷歌和亚马逊等公司竞争，这些公司拥有看似无限的资源和庞大的多元化业务可供依靠？几位 Salesforce 销售人员告诉 Business Insider，在 Dreamforce 之后的日子里，销售 Agentforce 已经变得越来越容易。“需要进行炒作，”一位人士表示。

阿什利·斯图尔特是《商业内幕》的首席技术记者。她报道了西雅图的微软和亚马逊网络服务等企业技术公司。

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