德勤表示，为什么人工智能代理未能在 2025 年接管一切——这是“一个古老的故事”

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ZDNET 的主要要点

• 人工智能代理并没有在 2025 年起飞。 
• 障碍包括遗留系统和架构。 
• 成功的公司在实施方面都经过深思熟虑。

过去的一年被视为人工智能代理年受到专家和行业领导者的一致好评，承诺彻底改变人们的工作方式并提高生产力。然而，咨询公司德勤的新技术趋势报告发现，这些自主人工智能助手实际上未能成功，并指出了阻碍广泛采用的障碍以及克服这些障碍的方法。 

每年，德勤都会发布其技术趋势报告，该报告审查过去一年的最大趋势，以帮助企业领导者和员工了解来年的发展趋势。当然，第 17 次报告的主题与前两年的报告一样，ZDNET 在2023年和 2024年，是人工智能。然而，随着今年人工智能投资达到历史最高水平，该报告提供了宝贵的见解如何最大化代理策略的投资回报率. . . 

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德勤首席技术官比尔·布里格斯 (Bill Briggs) 表示：“科技趋势试图超越头条新闻，真正关注“那又怎样”、“现在又怎样”。”“世界将继续前进和发展，你不能等待，否则你就会被抛在后面。”

人工智能代理未能起飞 

代理人工智能技术的出现让企业领导者对这个想法感到兴奋扩大劳动力并通过人工智能助手提高生产力。正如报告中引用的那样，Gartner 预测，到 2028 年，15% 的日常工作决策将由客服人员自主做出，而 2024 年这一比例为 0%，这突显了该技术背后的发展势头。 

“在某种程度上，人工智能，尤其是三年前，引发了高管层和董事会的兴奋和热情……但它被视为独立的东西，而且其影响和回报的上限相当低——而现在，代理商们也面临着同样的[时刻]，”布里格斯说。

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德勤的 2025 年新兴技术趋势研究调查了 500 名美国技术领导者，发现 30% 的受访组织正在探索代理选项，其中 38% 正在试用解决方案，只有 14% 的组织已准备好部署解决方案。在生产中积极使用该系统的组织数量甚至更低，仅为 11%。 

一些公司尚未接近部署该技术，42% 的组织表示他们仍在制定代理战略路线图，35% 的组织根本没有任何战略。 

障碍

这种缓慢的部署速度值得注意，因为代理人工智能有优化业务运营的潜力。然而，许多公司无法利用该技术。 

布里格斯说：“你必须对核心系统、企业软件、遗留系统、SAS进行投资，才能拥有可供使用的服务，并能够真正完成任何类型的工作，因为到最后，他们[人工智能代理]仍然在幕后调用相同的订单系统、定价系统、财务系统、人力资源系统，而大多数组织还没有花钱让他们做好参与的准备。” 

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该报告指出的障碍包括许多组织仍然依赖的遗留企业系统，这些系统不是为代理人工智能操作而设计的，会导致访问系统的瓶颈，阻碍代理执行操作和执行任务的能力。 

同样，向 AI 代理提供信息的数据存储库的数据架构的组织方式并不能让 AI 代理使用这些信息。德勤援引其在 2025 年进行的一项调查发现，48% 的组织将数据的可搜索性视为对其人工智能自动化战略的挑战，47% 的组织将数据的可重用性视为障碍。 

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最后，组织通常无法为代理系统自主运行创建适当的治理和监督机制，因为传统的 IT 治理无法考虑人工智能代理自行决策的能力。 

“顶层是编排/代理操作。我们如何检测、测量、设置控制和阈值，所以如果我们做对了，仪表就不会失控，就像我们在云采用的早期看到的那样，”布里格斯说。 

思考人类的角色

德勤在成功实施人工智能的组织中发现了一种模式：深思熟虑如何实施代理。创建业务流程是为了满足人类的需求，而不是人工智能代理的需求，因此向自动化的转变意味着重新思考现有的业务流程。 

德勤表示，成功的组织不仅仅是“将代理分层到现有的工作流程上”，而是“重新设计流程”，以充分利用人工智能的代理功能，依靠他们不间断地协作处理大量任务的能力。 

人的因素还包括确保组织中的员工接受适当的培训。根据该报告，93% 的人工智能支出仍然用于技术，而只有 7% 用于改变文化、培训和学习。 

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布里格斯表示，这种不成比例的情况“不正常，因为几乎所有东西都会崩溃。”然而，他表示，缺乏对培训的关注是一个“由来已久的故事”，也是他在该行业 30 年中目睹的许多技术转型中反复出现的模式。 

与人工智能代理的合作也会带来新的问题，比如谁来管理这些人工智能代理和团队？这些代理的人力资源团队会是什么样子？ 

同样，微软2025年工作趋势指数年度报告探索了前沿公司的概念，即人工智能代理和人类协同工作的组织，并发现人类最终将领导人工智能代理团队，从而需要为这些助理制定人力资源流程。 

“我们必须重新思考我们的大部分人力资源流程，在这个世界上，我们将�  越来越多的人使用算法、代理和机器人，”布里格斯说。