我领导微软的企业人工智能代理战略。以下是每个公司都应该了解的关于代理如何重写工作的知识 |财富

代理将人工智能与工具、API、数据和组织知识连接起来，它们可以在关键流程中自主运行。代理持续运行，在需要时升级给人员，并以我们以前从未见过的速度和规模交付结果。 

这代表了真正的转变，这种转变已经在财务、运营、供应链和客户支持方面显而易见。客服人员正在提高准确性、减少人工工作并提升客户体验。他们正在成为企业内部的可靠层，并正在塑造组织在未来几年的运营方式。 

扩展到结果执行

在微软，我们首先将人工智能作为助手引入工作场所，它可以帮助完成任务、加快工作速度并减轻负担。然后出现了可以遵循人类指导并保持工作顺利进行的代理。现在我们正在进入下一阶段：自主代理与人一起操作。 

这并不是要取代现有的人工智能助手；而是要取代现有的人工智能助手。这是对可能性的扩展。每种能力服务于不同类型的工作。在我们的 2025 年工作趋势指数中，80% 的领导者表示，他们的公司计划在未来 12 到 18 个月内将代理整合到他们的人工智能战略中，超过三分之一的领导者计划让代理成为主要业务流程的核心。 

代理正在成为各种规模组织运营中不可或缺的一部分，并且已经交付了可衡量的结果。根据最近的一份 IDC研究, 前沿公司平均在七个业务职能中使用人工智能。其中超过 70% 在客户服务、营销、IT、产品开发和网络安全中利用人工智能，而 67% 则通过行业特定的人工智能用例货币化以推动收入增长。 

重新定义角色

历史表明，突破性技术不仅仅只是融入现有系统，它们还让我们彻底重新思考这些系统。当蒸汽动力到来时，工厂并没有简单地用发动机取代水轮。他们重新设计了整个布局。他们没有将机器集中在单一电源周围，而是将它们分散开来，创建装配线和工作流程，从而大幅提高生产力。电力也起到了同样的作用，实现了灵活的布局和照明，延长了工作时间并改变了制造业。对于信息和知识工作来说，我们现在正处于类似的时刻。 

座席更深层次的影响将来自于重塑工作本身的结构。随着能力的增强，团队中将包括与提供监督、指导和战略方向的人员一起工作的代理。这种转变需要重新思考人们如何与应用程序交互以及组织如何使用数据。它指向一个工作场所，在这个工作场所中，代理处理日常任务，而人们则专注于创造力、判断力和创新。 

新的角色将会出现，从代理构建者到人工智能策略师，现有的职位将扩展到包括监督和管理数字员工。正如互联网时代创造了用户体验设计师和社交媒体经理一样，代理时代也将产生新一代的专业人士，他们在混合人类代理团队中茁壮成长。 

安全可靠的阻垢剂

代理解锁了新的规模水平。它们的运行不会造成停机或瓶颈，使组织能够为更多客户提供服务、加快行动速度并降低成本。当他们承担更多可重复的工作时，公司可以将人才和预算转向更高价值的活动和人工智能驱动的成果。 

安全性是实现这一目标不可或缺的一部分。将零信任原则应用于代理，仅提供必要的访问权限并根据职责的变化进行调整，为负责任的创新奠定了基础。凭借强大的护栏和将人工智能安全视为共同责任的文化，团队可以充满信心地部署和扩展代理。 

将代理规模与严格的保障措施相结合，是组织在保护信任、数据和人员的同时释放变革性影响的方式。 

跨组织的实用集成

许多领导者想知道让座席参与日常工作会是什么样子。 

最有力的方法始于民主化访问：让代理广泛可用，以便每个员工都可以尝试并发现价值。从基于规则的重复流程开始，例如数据输入、开具发票、客户跟进和审批。这些是低风险、大批量的任务，代理可以立即产生影响。 

在此基础上，通过构建代理协作、升级和学习的系统来进行扩展。这意味着设计工作流程，使代理可以处理复杂的案例、根据反馈进行调整并不断改进。随着时间的推移，他们从任务自动化转向流程编排。 

采用有利于双管齐下的模式。使各个级别的人员能够每天使用人工智能，实现自下而上的创新，而高级领导者则自上而下推动高影响力的项目。来自上下双方的压力加速了转型，并确保客服人员到达可以增加价值的每个工作流程。 

请记住：这是这些系统中功能最弱的。六个月后，他们会做更多的事情；六年后，它们将无处不在。构建时牢记这一轨迹——从第一天起就针对规模、互操作性和治理进行设计。 

我们的代理未来

这种转变还要求我们改变对领导力的看法。它需要同等程度的谦逊和好奇心，因为我们没有人知道所有的答案。 

优秀的领导者能够调动团队的积极性，展示客服人员在哪些方面提供价值，并将人工智能定位为赋权而非替代的工具。 

最重要的是，每天都使用人工智能。使其成为您日常工作流程的一部分。将炒作落实到实际项目中。工作的基础仍然很重要。关系在销售中很重要，道德在会计中很重要，文化在人力资源中很重要。人工智能不会改变这一点，但会改变我们交付它们的方式。 

代理时代已经开始，它将在几年而不是几个月的时间内展开。IDC 预计使用代理人工智能的公司数量在未来两年内将增加两倍。尽早投入的组织将能够更快地扩展、更智能地运营并释放新的价值。 

每家公司都需要人工智能战略。每个领导者都需要重新思考如何完成工作。最终，每个进程都会有一个代理。 

让我们共同建设这样的未来。 

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