“人工智能给许多不习惯它的人带来了挫败感，”肯特说， 她担任系统分析师，与人工智能接待员一起工作。——我已经很习惯了。然而，[我]仍然感到沮丧。

Crush Pizza 是新英格兰乃至全国众多小餐馆之一，利用人工智能接受订单和接听其他电话，此举有助于削减成本和员工。疫情过后利润空间微薄,食品和劳动力成本上涨, 和持续的劳动力短缺。这些技术遭到了来自各方的抵制 一些客户表示他们无法获得他们习惯的服务。

托尼·纳赛尔 (Tony Naser) 在马萨诸塞州的 Crush Pizza 门店和新罕布什尔州的另一家连锁店 Mickey's N.Y. Pizza 都推出了人工智能应答系统，他表示，在这一变化之后，许多顾客都“感到惊讶”，还有一些顾客“冷漠”。

Naser 于 2024 年与德克萨斯州奥斯汀的语音人工智能初创公司签约洛曼艾，其中之一超过100百个类似的初创公司代表数十亿美元的市场在自动化服务中。

“随着时间的推移，我们收到的客户投诉越来越少，”纳赛尔说。

对他来说，与该技术的好处相比，对该技术的批评显得苍白无力，其中包括他的每家商店每月处理至少一千个电话。洛曼表示，该系统的准确率高达 98.6%。人类接待员通常会打分94% 准确度根据医疗保健研究，在数据输入方面。

“我们无法想象回到周五晚上接听电话，”他说。

根据 Loman 的数据，像他这样的餐厅使用人工智能（而不是人类）可以将电话收入增加 26%。

除了 Naser 商店外，Loman 软件也在同一时期在 Nick's Place 的 12 个门店中的 3 个推出。Nick's Place 是一家主要由家族拥有和经营的披萨连锁店，分布在北岸和新罕布什尔州东南部。店主 Costa Alexandrou 表示，他在 2024 年决定改用人工接待员，当时他的许多柜台工作人员已经高中毕业并搬走了。

亚历山德鲁和纳赛尔表示，他们的大部分业务都是通过在线订购进行的，这与行业趋势展示了很多顾客 已经搬离 作为移动订购和送货应用程序调用已成为主导。尽管如此，未接电话仍然存在收入损失的一大来源对于餐馆，尤其是那些提供外卖服务的餐馆，因为一些顾客抵制数字食品服务，缺乏人际互动。

斯蒂芬·克拉克, 马萨诸塞州餐馆协会主席兼首席执行官表示，电话应答工具可能是餐饮业最广泛采用的人工智能形式，尤其是附近的披萨店。特许经营权，例如奇波特尔和多米诺骨牌自 2018 年以来一直在使用类似的服务，但这种服务在新英格兰地区继续蔓延，那里十分之九的餐馆都是小型企业马萨诸塞州和新罕布什尔州他补充说，随着这些服务的成本下降，这是有道理的。

事实证明，使用人工智能的夫妻店是该技术在小市场场景中的有效性以及消费者对这些工具接受度的试验场。纳赛尔表示，他觉得当地商店正在遵循不同的标准，即使更多的大型连锁店逐步淘汰人类接待员。

– 这些大型快餐连锁店中，有很多都叫不上来。那么，当一家规模较小的夫妻店想要尝试获得一点技术进步或提高一点效率时，为什么顾客会感到不安呢？”纳赛尔说。

十月报告客户分析平台 Qualtrics XM 发现，近五分之一的消费者表示，使用人工智能客户支持工具根本没有给他们带来任何好处，这与广泛的 情绪与人工智能工具相比，消费者仍然更喜欢人际互动。

在 Naser 所有餐厅的 1,700 多条 Google 评论中，只有 20 条提到了人工智能或机器人手机，尽管其中大多数都留下了一星或两星评级。

新罕布什尔州汉普斯特德的梅雷迪思·哈维 (Meredith Harvey) 表示，她不介意与人工智能代理交谈，甚至在两周前她在新罕布什尔州德里的米奇纽约比萨店点了原味、未腌制的烤鸡时，发现人工智能很容易使用。直到后来她发现家里给她的是腌制鸡肉时，她才感到恼火。

她说，显然，这家餐厅没有提供她想要的东西，但人工智能从未通知她，她也没有得到退款。和肯特一样，事件发生后她还没有在餐厅点餐。

然而，对于业主来说，迄今为止，这项技术已经成为在本地商业领域创造收入和自由的重大胜利。

亚历山德鲁说，他现在不再那么担心商店里发生的事情了，甚至在去年万圣节，在商店一年中最繁忙的夜晚之一提前回家，他说，在集成人工智能之前，这是不可想象的。

“别介意我的食物自豪感，但就像我的技术自豪感一样……随着新技术的出现，我试图帮助每个人，”他说，“人们没有意识到这些东西不仅仅适用于特许经营。”

Loman AI 创始人兼首席执行官克里斯蒂安·维恩斯 (Christian Wiens) 表示，他的公司去年增长了 15 倍，吸引了经常因未接电话而流失收入且无力承担更多帮助的小企业。

“如果有人告诉你，在他们的餐厅里打电话并不麻烦，那完全是谎言，”亚历山德罗说。–[人工智能正在]拯救世界。 –

对于 Naser 和 Alexandrou 来说，人工智能帮助他们在厨房和其他区域重新安排员工的工作。纳赛尔驳斥了他在网上看到的关于他的业务的另一条批评——即他正在让人工智能抢走工作岗位——他说，他过去的一年表现如此强劲，部分原因是技术升级，以至于他现在雇佣的员工比开始使用之前更多。

“我认为这就像我在向员工支付工资，但它也比员工便宜，”自从采用人工智能以来，亚历山德罗雇佣了更少的人来操作电话，他说。

Wiens 表示，Loman 的客户每月为每家商店节省约 2,500 美元的劳动力成本。他表示，洛曼 66% 的餐厅客户通过裁员来降低劳动力成本，每天大约减少一个班次。34% 的企业保持相同的人员配置水平，尽管其中绝大多数报告称他们可以减少劳动力。

Wiens 表示，Loman 的人工智能代理通过追加销售将订单价值提高了 16%，并且还记录所有通话以收集大量数据，以便餐厅可以为回头客提供个性化互动。

部分行业专家 表示，随着技术的不断改进，客户投诉将会减少，普遍采用将会得到巩固。

“人们之所以抵制，是因为现在部署的技术很糟糕。”Paul English，旅游搜索引擎联合创始人皮划艇和消费者应用程序启动制作人波士顿创业工作室，说。“机器人将比人类做得更好，很快人们就会说，“你知道吗，只要我快速回答我的问题，那就太好了。”

布莱恩·赫克特 (Bryan Hecht) 的联系方式为：bryan.hecht@globe.com。在 Instagram 上关注他@bhechtjournalism。