呼叫中心取代了许多医生的接待员。现在，AI来呼叫中心。-KFF健康新闻

在菲律宾的一个呼叫中心，工人可以帮助患有糖尿病或神经系统状况的美国人对监测健康的设备进行故障排除。有时他们会收到紧迫的电话：一个独自一人并经历紧急情况的老年患者。

露丝·埃里奥（Ruth Elio）说，这不是我们员工或技术支持的一部分。仍然这样做，因为这很重要。

Elio还帮助工人解决了自己的健康问题，最常见的头痛或背部痛苦，这是坐着几个小时的生活。

在另一个呼叫中心，凯文·阿森（Kevin Asuncion）从美国半个世界的一半世界进行了医疗访问。他在去年的一次采访中说，您可以习惯这个时间：晚上8点。到凌晨5点，他的休息时间大部分时间都在睡觉。那时没有什么开放。

健康风险和夜间移动，呼叫中心工人有一个新的关注：人工智能。

初创公司正在营销具有栩栩如生的声音的AI产品，以安排或取消医疗访问，补充处方并帮助分类患者。很快，许多患者可能不是通过与呼叫中心的工人或接待员而是与AI交谈来与卫生系统接触。任命书公司Zocdoc介绍了一名自动化助手，它说可以安排访问而无需人工干预的时间70％。

菲律宾以医学为重点的呼叫中心劳动力在2024年底是巨大的一员：200,000，估计行业贸易集团负责人杰克·马德里（Jack Madrid）。根据劳工统计局的数据，该数字超过了2023年底在美国的医护人员的数量。一些雇主正在使用AI重塑或替换其劳动力的其他国家（例如印度）的前哨基地。

尽管如此，目前尚不清楚AI的数字操作是否可以与众所周知的人类触觉相匹配。例如，最近的研究在自然医学中发现，尽管有些模型可以诊断出有罐装轶事的疾病，就像潜在的医生在培训中所做的那样，AI努力从模拟患者那里获取信息。

埃里奥说：``我们给予的融洽关系，或者我们所拥有的情绪无法替代。”

保险公司扫描健康计划总裁兼首席执行官Sachin Jain说，人类的背景至少至少目前没有。小型练习中的接待员可能对患者的了解足够多，可以拿起微妙的提示，并与医生交流特定的呼叫者是您应该看到的，那天，那天或那一周的人。

转向呼叫中心，同时在呼叫者和健康提供商之间建立了更多距离，保留了人类的触觉。然而，呼叫中心的一些特工及其拥护者说，他们在工作中受到监控的方式破坏了护理。一位护士说，在一个非常微观的环境中，这是一个非常微观的环境。

她说，从轮班开始到您的尽头，您希望在公开队列接到电话后打电话。”她说。即使为复杂案件提供建议，关于护士应需要多长时间的不成文规则：12分钟。”

她说，同时，这项工作变得越来越艰难。我们是医疗保健系统的备份。她说，我们开放了24/7。他们呼吁他们的切口站点流血。他们的孩子患有哮喘，药物的指示尚不清楚。

一个护士工会正在抗议呼叫中心的潜在AI管理工具。

Kaiser Permanente发言人Vincent Staupe告诉KFF Health News。我们的医师和护理团队始终与患者以及我们的所有护理环境（包括呼叫中心）处于决策的中心。”

Kaiser Permanente不属于KFF，KFF是包括KFF健康新闻在内的健康信息非营利组织。

一些公司引用了30％至50％的周转率 - 有些人说，这是一个可以将工作转移到AI的情况。

呼叫中心可以让人们留下来，因为这只是一项非常非常具有挑战性的工作。难怪，您是否会每90秒被患者，保险公司，工作人员大喊大叫，您有什么。

听到商业领袖告诉这，他们的顾客感到沮丧：而不是人类的触觉，而是根本没有得到任何人的感觉，而漫长的等待时间和无能为力的工人感到困扰。

一次，玛丽莎·摩尔（Marissa Moore）的一位投资者在奥姆斯风险投资公司（Omers Ventures）的投资者中，试图安排五个医生办公室的电话拜访时，会感到沮丧。``在每一个中，我都有一个第三方，他们在办公室的提供者，其可用性或其他任何方面都没有Intel。

这些类型的抓地力越来越普遍，并引起了投资者和企业的关注。

客户的投诉正在达到企业的最低点，例如健康保险公司，联邦政府的Medicare Advantage政策可以为更好的客户服务提供奖励。

当扫描注意到其保险网络中某些医疗提供者的患者评级下降时，它得知这些提供商已改用使用集中式呼叫中心。贾恩说，客户服务受到了损失，较低的评级转化为联邦政府的较低付款。

他说，我们的患者中冒出了一定的不满。”

因此，对于某些企业而言，计算机接待员的概念似乎是解决无效呼叫中心问题的可喜解决方案。AI声音可以令人信服地模仿人类的声音，超越了奇怪的山谷，” Fella的创始人Richie Cartwright说，这是一家减肥创业公司，它使用一种AI产品来致电药房并询问他们是否有GLP-1库存。

价格也下降了。公司首席执行官Sundar Pichai，Google AI的每次使用价格下跌了97％在2024年的演讲中声称。

一些助推器很高兴将AI助手的愿景付诸实践。自第二届特朗普政府就职以来，由埃隆·马斯克（Elon Musk）领导的准机构的政策倡议称为政府效率部据报道，探索了在教育部使用人工智能机器人进行客户服务。

KFF健康新闻采访的大多数高管在医院，保险，技术和咨询领域都渴望强调，AI会补充人类，而不是取代他们。一些人诉诸行话，并声称这项技术可能会使呼叫中心的护士和员工更加有效。

但是一些企业表明他们的AI模型可以取代人类工人。他们的网站暗示减少了对员工的依赖。Omers的风险投资家迈克尔·杨（Michael Yang）说，他们正在制定基于减少劳动力需求的定价策略。

杨将企业的前景描述为一种我们共享的事物，而初创企业向客户付费，以支付1-½员工的费用，而他们的AI则在这一数字上进行了两倍的工作。

但是目前，提供商正在建立狭窄的服务。例如，阿肯色大学医学科学大学的想法有限。该组织的呼叫中心于下午5点关闭。这意味着在下班后试图取消约会的患者留下了电话消息，为工人创造了积压，以解决第二天早晨，这花费了其他时间安排任务，而被取消的约会未填写。因此，他们首先使用Luma Health提供的AI系统来允许下班后取消，此后将其扩展，以允许患者整天取消约会。

监督其部署的卫生系统首席临床访问官Michelle Winfeld-Hanrahan表示，UAMS有很多自动化的想法，包括允许患者检查先前的授权并通过放电后的随访。

许多高管声称AI工具可以补充而不是代替人类。一家公司表示，其产品可以衡量与疾病相关并向与患者互动的人类员工提供信息的微妙变化或调整的微妙变化。一些公司正在使用大型语言模型来总结复杂的文档：为员工撤出晦涩的保险单或所需信息。其他人对AI通过对话引导人类感兴趣。

即使该技术没有取代人们，也正在重塑他们。AI可用于改变人类的行为和表现。呼叫中心的员工在采访中说，他们知道或听到了有关各种AI工具的无所不在的谣言。

在一些Kaiser Permanente呼叫中心，工会雇员抗议并成功延迟了旨在衡量积极聆听的AI工具的实施。

与菲律宾呼叫中心劳动力相关的员工和高管说，他们听说了其他软件工具，例如将菲律宾口音更改为美国的技术工具。鉴于我们相对中性的口音，这对此并不是什么巨大的需求，但是我们看到了这一点，”贸易集团负责人马德里说。

仅仅因为可以自动化的东西并不意味着应该是应该的。”他说。