到2028年，代理AI处理68％的客户体验互动

新闻摘要：

• 代理AI的兴起：到2028年，所有客户服务的68％和支持与技术供应商的互动预计将由代理AI处理。
• 客户体验变得关键任务：随着IT复杂性的增长，有92％的组织表示，他们获得的支持和服务比以往任何时候都重要。
• 人工智能的变革益处：醒目的93％的受访者预测，代理AI将启用更多个性化，积极主动和预测服务。
• 人际关系的力量：尽管AI的上升，但有89％的客户强调需要将人类联系与AI效率相结合以优化体验。

2025年5月27日，加利福尼亚州圣何塞思科（NASDAQ：CSCO）今天宣布了其最新的全球研究报告的发现，”争取代理的未来的竞赛：代理AI如何改变客户体验，“强调了代理AI的潜力，可以彻底改变技术供应商为客户提供服务和支持的方式。

在对30个国家 /地区的7,950家全球业务和技术决策者的调查中，受访者预测，代理AI将在未来几年与技术供应商的互动中发挥越来越重要的作用，并且对其将带来的好处持积极态度。88％的人报告说，他们有信心技术合作伙伴提供的代理AI领导的客户体验将帮助他们的组织实现其目标 - 例如，使他们的IT环境和运营更加有效，有弹性和安全，并加速其最重要的战略IT项目，并从IT投资中最大化价值。

受访者还期望代理商AI-LED客户体验（包括技术支持，客户成功和专业服务）的枢纽，其速度远高于行业。他们预测，将在未来三年内使用AgentIC AI来处理他们68％的客户体验与技术合作伙伴的互动。而且，令人惊讶的是，他们期望在接下来的12个月内通过代理AI超过一半（56％）的相互作用，这代表了那些仍处于思考代理人的早期阶段的供应商的大幅度增加和堆积压力。

Cisco EVP兼首席客户体验官Liz Centoni评论说：“随着Agesic AI达到新水平的到期水平，我们比以往任何时候都更加接近解决企业环境中一些最持久的客户痛点。例如，网络问题的很大一部分源于错误配置，代理系统有望消除。这种转变将导致更智能的网络，更强大的安全性和更有生产力的团队。作为一个行业，几十年来，我们一直在谈论这些概念，尽管我们取得了渐进的进步，但AI（尤其是代理AI）正在使该愿景成为现实。

我们正在利用四十年的数据，深厚的行业知识以及客户对以代理主导的功能重新想象Cisco客户体验的信任。我们的愿景是使每个客户与Cisco个性化，积极主动和预测的互动，并使每一个客户觉得他们是我们的仅有的顾客。尽管我们取得了有意义的进步，但这项新研究表明了一件事：我们必须更快地移动。

近年来，为了响应IT复杂性的增长，技术业务已将自动化引入其工作流程，并在AI中分层以简化支持和服务。这种方法仍然需要人类干预来缝合过程 - 以监视，决定，采取行动和适应。代理AI否定了对人类干预水平的需求。代理AI是一种人工智能的类别，它利用AI代理和它们之间的情境化互连。代理AI需要代理机构，这意味着AI代理人能够拥有记忆力，意识到任务，并具有独立行动或选择采取什么行动或推荐的能力，以通过最少的人类监督从其环境和理性中学习的能力来实现特定的结果。

这使客户体验专业人员释放了针对特定用例的复杂解决问题的复杂解决方案的反馈过程（例如，人类为AI系统提供了反馈，以提高其性能并专注于准确和安全的结果），并与客户建立更深入的可信关系。

该研究强调了对技术供应商的迫切需求，其中许多人仍在探索客户体验中代理AI部署的潜力，以加速其策略。

受访者很清楚，他们认为以有效，安全和道德的方式被抛弃或未能部署代理AI的供应商将遭受客户关系，声誉损失和更高水平的客户流失的恶化。

同时，研究强调的是，受访者认为，在技术生命周期中，无缝和道德上部署代理AI的供应商将受益于数据驱动的见解，在支持和服务中提高可扩展性，以及忠诚度的提高。客户体验将成为一种战略差异化，有81％的受访者预测成功提供代理AI-LED客户体验的供应商将获得竞争优势。” 

关键发现

• 对客户体验的加速需求：随着IT复杂性的提高，组织比以往任何时候都更倾向于技术供应商。92％的受访者指出，供应商提供的支持和服务在AI时代变得越来越重要。
• 整个技术生命周期中的用例：超过80％的受访者指出，在技术生命周期的每个阶段，客户和技术支持，技术策略和计划以及运营被视为最大的机会。
• 改变游戏的好处：客户期望代理AI推动IT生产率，节省时间和成本节省的提高，以及改善数据分析，故障排除以及技术投资与数字化转型目标的一致性的机会。
• 人际关系是不可替代的：客户希望在与支持和服务互动时保留人类互动，其中96％的人表示，与B2B技术合作伙伴互动时，人际关系非常重要。
• 强大的治理是不可谈判的：99％的受访者表示，对于技术合作伙伴来说，表现出强大的治理安排以提供对代理AI的道德使用的安排很重要，而有81％的受访者认为供应商需要分享他们对AI-LED客户体验的愿景，以使客户在旅途中带来客户。

您可以在此处阅读完整报告：争取代理未来的竞赛：代理AI如何改变客户体验e。

其他资源

• 研究报告
• 执行博客
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