Verizon的Project 624是AI驱动的客户服务计划

4月，Verizon的消费者集团首席执行官Sowmyanarayan Sampath在他的LinkedIn页面：“项目624。关于客户的全部。即将推出。”然后，仅此而已。直到今天。

现在，我们知道624代表6月24日的日期，该项目是一个雄心勃勃的客户服务计划，旨在使订阅者仅与Verizon联系一次来解决问题。是的，AI参与其中，但不要睁开眼睛。

Sampath对今天的客户体验进行了更改，然后揭示了Project 624的通话详细信息。这些更改包括一个专门在第一个电话（称为客户冠军团队）中满足客户的团队，并改进了利用Google Gemini AI技术的My Verizon应用程序。还扩大了现场客户代理小时和24/7实时聊天以及更大的物理Verizon商店的占地面积。该公司还将提供更多的津贴和赠品。 

在公开信消费者集团首席执行官今天发布了航空公司的新客户服务计划，还包括一个直接的电子邮件地址，s.sampath@verizon.com，让客户联系他。

但是在我们了解新事物的细节之前，我想知道今天的公告是否是对公司最近季度的直接反应损失了近300,000个客户在2025年第一季度。运营商是否促进客户服务以赢得更多订户？

桑帕斯说：“这是一个非常公平的问题。”“答案非常直：我们每个第一季度都会失去客户，这就是业务的季节性。因此，这与我们的第一季度业务无关。这与我们中间的两年，三年的转型有关。”

他解释说，改善客户体验是他先前努力改造Verizon的销售基础设施和价格计划之后的下一步。

Verizon可能是第一个在其客户服务平台中获得AI的运营商，但这并不是唯一考虑它的人。去年9月，T-Mobile宣布是与Openai合作要包括一个新的人工智能产品来帮助客户，该产品将在2025年某个时候推出。Verizon的系统是否会增加腿部，这取决于它在帮助订阅者中得到的基本问题所回答的内容。

利用AI创建客户冠军

任何行业的客户服务都是困难的，但是对于像Verizon这样的大型移动玩家来说，这是更加复杂的，这些移动玩家为数百万个地区和技术硬件的数百万客户提供了连接。而且，由于手机在我们的生活中变得非常重要，因此与外界的联系出现了问题，这可能会使挫败感引起挫败感。

Sampath说：“我每天收到很多客户的电子邮件，但它们并不漂亮。”他估计，有80％的时间，客户在第一次电话中解决了问题。大约15％的人必须再次致电，也许两次。“最后5％进入了厄运循环，他们是最不满意的。这对他们来说是非常艰难的旅程。我们看到了，这对他们来说是不公平的。”

为了避免这种循环，Verizon正在启动其所谓的客户冠军团队，该团队使用Verizon costomized的Google Google Gemini 2.0型号来处理呼叫，识别解决方案并在整个分辨率过程中保持更新。这是一种从Systems Verizon继承的方法，一直为其企业客户使用。

他说：“我们已经在飞行员[计划]中进行了几个月，而我们第一次解决问题的时间中有90％。”随着计划的进行，他希望将该数字达到95或96％。

AI驱动的Verizon Assistant是由Google工程师的输入建造的，并嵌入了Verizon特定环境。作为一个实际的例子，该技术可以使Verizon能够主动解决问题。

他说：“如果您的手机在运输中丢失，我知道这一点，因为FedEx告诉我它没有交付。”“为什么我需要你给我打电话，让我知道你的电话迷路了？”

在这种情况下，Verizon使用AI来识别问题，自动打开案例，并通过计划解决该问题。Sampath解释说，Verizon实质上是为每种情况创建一个小语言模型，并将其与目前在行业中更具可见性的大语言模型（LLM）进行了比较。小型定制模型没有关于生活的一般知识。

他说：“我不需要知道罗马人做了什么。”“我需要知道为什么我的账单上升了。我们继续做到这一点。”

但是，LLM并不总是以其准确性而闻名。Sampath说，一年半以前，他们看到了30％-40％的错误率，但现在已经提高到“准确性的远至90％的精度以北。当它不准确时，它只是有些不准确，因为我们这样做。我们不会在[IT]上得到疯狂的答案。”

扩大现场客户支持并存储足迹

随着这种使用AI处理客户问题的激增，我自然想知道这是否会对Verizon的人员配备产生负面影响。如果Verizon的双子座模型可以处理大多数请求，那是否会使人类退出循环和薪资？

Sampath说：“我们已经使用AI基本上从员工身上拿走了认知工作量，以便他们可以更好地将自己的带宽和顶空关注。”“这是我们走的正确方法。看，如果我需要拿出费用，我可以做一些更简单的方法。我不需要部署AI和随之而来的所有复杂性。对于我们来说，AI就是解决问题的全部。”

作为这项新的客户支持计划的一部分，Verizon正在以多种方式扩展其实时支持选项。代表将从上午9点到午夜（当地时代）通过电话提供，从上午8点到晚上9点，以及在剩下的时钟期间通过实时聊天。

他说：“当您最不期望的时候，发生了（事情），我不想让你等到早晨，因为事情会改变。”

Sampath说，物理Verizon商店的网络也起着作用，因为“我们想进入您的社区”。他指出，Verizon在过去几年中增加了大约400家新商店，并计划不断扩大公司的实体式占地面积。

Verizon访问奖励平台

在当今的移动提供商环境中，津贴已成为强大的激励措施，运营商提供了传统附件等传统附加服务和诸如流媒体服务和机上Wi-Fi到T-Mobile星期二的赠品分类。在这方面，Sampath提出了将Verizon的产品与比赛区分开的意义。

他说：“看，我们不会给你3美元的小凯撒比萨饼，而不是一个大型爆米花而不是中等爆米花。我敢肯定，这有很高的价值。”“我们给您可以做的事情，”诸如NFL Games，Katy Perry和Beyoncã©音乐会等示例。” 

从今天到6月30日开始，Verizon将从其Verizon Access计划中捐出35,000个免费奖品，“从门票到设备以及其他许多事情都可以保持我们的忠诚度。”