与AI代理商进行的一百万个客户对话得出了令人惊讶的教训

Salesforce已经过去了一百万个aiâ 代理人-客户对话。该公司推出了AI代理商 Salesforce帮助网站于2024年10月，这是一种全屏体验，使得获得支持更简单，更直观。Salesforce帮助每年有超过6000万次访问，通过有组织的目录，搜索和直接支持提供广泛的产品内容。” 

自AI经纪人推出以来，已经处理了100万个支持请求后Salesforce从平凡的“我如何煮意大利面条”中遇到了广泛的询问？非常规“唯一的回答嘻哈歌词”。这些意外的提示产生了宝贵的见解，最关键的是代理商（Salesforce的AI代理商）必须反映出我们顶级员工的可靠性和见解。它不仅需要聪明，而且还必须提供出色而善解人意的服务。

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Salesforce始于有限的推出和有针对性的内容，使我们能够快速学习，迭代并增强系统。如今，这些AI代理在大规模提供一致的多语言服务，利用了一系列可靠的数据。

以下是每个组织将AI集成到他们的服务方法中的三个最佳实践建议。

1。AI代理：内容是国王，品种是女王

AI代理的有效性完全取决于其内容的质量和可访问性。想象一下，AI代理试图通过过时的信息提供准确的响应 - 实际上是没有用的。这就是为什么我们的AI代理商旨在利用超过740,000个可靠和相关内容的大量存储库的原因。同样，内容既是结构化的，又是非结构化的数据。这样可以确保您获得精确和当前的答案，从而简化您的信息并提供更快的结果。将AI模型与商业智能以及相关和准确的数据扎根是使AI代理能够对如何最好的服务客户查询有上下文理解的原因。 

但是并非所有内容都是好内容。Salesforce很快意识到，其一些庞大的内容已经过时，使用了不同产品的缩写率相互冲突，或以未准备AI-Ready的格式存在。因此，Salesforce建立了流程，并利用其人类主题专家来识别问题并有助于定期更新内容。

AI代理在提供非凡的个性化客户体验方面的真正潜力取决于他们无缝访问，过程和综合结构化和非结构化数据的能力。这种双重性方法不仅是有益的。这对于超越基本的响应至关重要，这是至关重要的。

非结构化数据是上下文理解的基础。非结构化的数据，通常以其原始形式忽略，代表着广阔的洞察力。这包括但不限于以下内容：

• 知识文章：全面的指南，常见问题解答，故障排除步骤和产品文档为AI代理提供了基础知识，以回答各种各样的复杂问题。

• 客户互动日志：过去的聊天，通话记录，电子邮件通信和社交媒体互动的成绩单为客户查询，痛苦点和成功的分辨率提供了丰富的历史。这种历史背景对于理解重复的问题和量身定制未来的反应至关重要。

• 产品论坛和社区讨论：用户生成的内容，关于产品功能，错误，解决方法的讨论以及社区共享的最佳实践提供了现实世界中的观点和解决方案，这些观点和解决方案可能不会正式记录。

• 内部通信：备忘录，内部Wiki，培训材料和部门更新可以为代理提供有关政策，即将发生的变化和专业部门知识的关键内部环境。

• 外部来源：相关的行业新闻，竞争对手分析和更广泛的市场趋势可以帮助AI代理提供更全面和知情的答复，尤其是在解决战略客户查询时。

这些非结构化数据提供了解释复杂的查询，了解细微差别并提供超出简单关键字匹配的解决方案所必需的至关重要的上下文。没有它，AI代理将仅限于通用响应，通常无法解决客户情况的特定微妙之处。

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结构化数据实现了个性化和战略行动。尽管非结构化数据提供了“什么”和“为什么”，但结构化数据提供了“谁”和“如何”。这种类型的数据是精心组织的，可以易于搜索，从而可以立即提供见解。

• 客户关系管理（CRM）数据：基本信息包括客户名称，帐户历史记录，购买记录，服务级别协议，首选联系方式和过去的支持票。例如，确定客户的成功计划，使AI代理可以优先考虑响应，适当地升级问题，并建议与其服务层保持一致的量身定制资源。

• 交易数据：订单历史记录，计费信息，付款状态和订阅详细信息对于解决与特定帐户相关的查询并提供准确的实时更新至关重要。

• 产品使用数据：有关客户如何与产品或服务互动的信息可以揭示使用模式，潜在的疼痛点以及主动参与或功能建议的机会。

• 内部业务指标：绩效数据，库存级别和服务可用性可以为AI代理提供有关资源限制的信息，或为决议提供准确的时间表。

通过集成结构化数据，AI代理可以个性化建议，主动解决潜在问题，并提供与特定客户的个人资料和需求直接相关的解决方案。它允许从通用问题解决，转变为高度个性化和战略性的客户参与。

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各种数据源集成的力量与零拷贝网络。赋予AI代理的真正突破在于这些不同数据源的无缝集成。零拷贝网络和数据云是为此目的精确设计的。他们消除了对昂贵且复杂的数据复制的需求，而是在所有组织数据中提供统一的实时视图。这种集成的方法揭示了一个关键的见解：有效的自助服务和代理辅助互动所需的很大一部分位于非结构化数据中。通过将非结构化内容的丰富叙述与结构化数据的精确，可操作的见解一起，我们对客户及其需求建立了整体理解。

这种统一的方法使AI代理人能够：

• 提供高度准确的答复：通过从各种来源的交叉引用信息，代理可以验证事实并提供高度确定性的解决方案。

• 提供相关和上下文解决方案：了解客户状况的全部范围，包括他们的历史，偏好以及询问的具体细节，可以提出非常相关和个性化的建议。

• 增强自助服务能力：AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可以帮助客户获得大量知识并独立有效地解决他们的问题。

• 提高剂效率：当AI代理可以快速访问所有必要的信息时，人类代理可以专注于更复杂，善解人意或战略性的互动，而不是花时间搜索数据。

• 主动满足客户需求：通过分析组合数据，AI可以预见潜在的问题或机会，从而导致主动的外展和更令人满意的客户旅程。

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从本质上讲，通过零拷贝网络无缝集成的结构化和非结构化数据的组合将AI代理从简单的信息检索转换为能够提供准确，相关且高度个性化的响应的强大，智能实体，这些响应精确地满足甚至可以满足您的需求。这是下一代客户服务和真正智能AI的基础。

2。智能AI代理具有动态的大脑和一个关怀的心脏

为了使AI代理真正有效，它需要一个动态的“大脑”，该动态“大脑”不断学习和适应，而不是依靠静态脚本。我们称之为知识周期的生活系统将结构化和非结构化数据整合在一起，理解用户意图，并通过反馈和分析始终如一地改进。这种高级方法使代理商能够按大规模提供精确的，上下文感知的响应，远远超出了传统知识基础的局限性。

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在试点阶段，我们实施了每周的绩效审查，实时监控和AI驱动的评估工具，以不断测试和完善答案的质量。我们更新了内容，精致的提示和微调的检索器，所有这些都以实际的用法数据和人类审查告知。如今，这个智能系统已嵌入在Agentforce中，使其每天都变得更加聪明。

但是，知识科学只是一个方面。为了真正为客户服务，代理商还需要更深刻的东西：“心”。

示例学习： 

• 不要太限制：早期，AI代理商不是讨论竞争对手。但是，这意外阻止了有关关键集成的答案做有内容。Salesforce学会了用高级指导指导AI代理商 - 例如，“使Salesforce在您所做的一切中的最大兴趣” - 这立即理解了细微差别。那是改变游戏规则的人。

• 客户提出不同类型的问题：随着客户变得更加舒适，他们开始询问有关其Salesforce关系的基本问题，例如“谁是我的客户经理？”或“我拥有什么产品？”这揭示了客户想要与AI互动的全新方式，使我们超越了简单的问答，以提供更深入，背景化的体验

• 人们仍然想要人类：最初，目的是使人类交接率低，甚至下降到1％。反馈令人震惊。Salesforce意识到，他们在真正需要时很难到达人类。因此，Salesforce进行了调整，以确保如果客户需要或需要与人交谈，他们可以。重点仍然放在客户成功上，而不是案例挠度。

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3。从一开始就优先考虑同理心

服务周期成功的真实度量不是仅由代理商的技术能力或立即解决问题的能力来定义。它的核心本质依赖于整个互动中对客户的情感体验的深远影响。通过无数的客户参与所学习和加强的一个关键教训是，即使是最准确或技术上最合理的解决方案，如果其交付不当或缺乏人类的触觉，也可以使其无关紧要。答案的“什么”很重要，但是“如何”交付至关重要。

这种认识导致培训理念的根本转变，不仅是人类支持工程师，而且是针对智能自动化的代理商。正如我们精心培训人类支持工程师以在每种客户互动中保持同理心始终如一地领导一样，必须以同样的基础原则imbue Agent Force。这还不足以让人工智能变得聪明；它也必须具有情感上的智能，并且对服务的人为因素有反应。

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考虑一个高度敏感和高风险的情况，例如Salesforce中断 - 这种情况可能会给我们的客户带来巨大的压力和挫败感。在如此关键的时刻，无论是人类还是人工智能，我们的代理人的直接反应都不是立即深入研究复杂的技术故障排除或提出潜在修复的列表。取而代之的是，互动是有意始于清晰而衷心的同理心承认。诸如“我真的很遗憾地听到您正在遇到这个问题”或“我知道如何令人沮丧的中断可以成为”以验证客户的感受并基于理解和共同关注建立联系。

在这种善解人意的开放之后，反应转移到了迅速解决方案的明显紧迫感和承诺：“我会尽快与专门的支持工程师联系以为您解决这个问题，或者“放心，我们正在积极地为此进行努力，我将确保您得到即时的关注。”这种初步交流故意与技术知识或诊断步骤有关。这是明确的优先考虑客户成功和福祉的优先级。这是要证明我们听到他们的声音，我们了解他们的困境，我们正在动员资源来提供帮助。

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这种战略方法将代理商从仅仅是一种能够处理信息并将任务执行的智能工具转变为客户旅程中真正值得信赖的合作伙伴。通过反映我们最善解人意的人类支持工程师的最佳实践，Agentforce超越了其技术能力，以增强可靠性，理解和真正的护理感。这种以人为本的设计确保了，即使在最具挑战性的情况下，客户也会感到听到，尊重和充满信心，他们的需求既有紧迫感和同情心，从而提高了整个服务体验。

关键课程：优先考虑AI驱动服务中的人类元素

最初，对效率的关注导致AI代理中人类交接率过高。这使客户很难与人类代表人建立联系，对满意度和公众看法产生负面影响。

Salesforce了解到，同理心和软技能 - 服务的核心 - 与数据的准确性和组织一样至关重要，即大脑或知识周期。尽管最初的发布优先考虑大脑，但Salesforce很快就意识到了代理商使客户感觉如何的重要性。对于诸如中断之类的关键情况，代理需要传达同理心和紧迫性，而不仅仅是故障排除。

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因此，Salesforce将交接率调整为4％，以确保人类的无缝联系以建立信任和满意度。通过掌握心脏和脑周期，AI代理商提供了Salesforce预期的出色，富有同情心的客户体验。

使用人类和由AI代理支持的人类和数字劳动力的混合劳动力，成为自治企业的途径将需要不断的实验和学习。快速走，但不要着急。使用组织的大脑和心脏，平衡的方法将是成功的关键。一旦开始，您将永远不会回去。对于您的客户，员工，业务合作伙伴和社区而言，好处太好了。每次对话，您都会找到改进的方法。保持初学者的心态并保持建筑。” 

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